2012年第12期《宁波旅游》 (总第446期)

    发布机构:宁波旅游网      发布时间:2013-02-28
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    第12期       总第446期                     甬简092

    2012年9月12日

     

     

      编者按:为适应全市旅游产业发展需要,提高景区讲解员队伍的整体素质和服务水平,2012年8月,宁波市旅游协会景区分会组织全市4A级(含)以上景区优秀讲解员代表赴山东蓬莱阁等景区考察培训。期间,邀请了全国优秀导游王晓楠专门讲授景区讲解员讲解技巧及相关导游管理的主要方法。参加培训的讲解员收获颇丰,尤其是蓬莱阁景区完善的导游管理模式给了大家很多的启发和借鉴。

     

    我市景区优秀讲解员赴山东蓬莱阁景区的考察报告 

        

      蓬莱,自古被历代誉为“人间仙境”,而蓬莱阁则是蓬莱的城市标志和神话传说发源地,也是蓬莱历史文化的现实见证。蓬莱阁景区伴随国内旅游业的发展起步,于上世纪80年代正式对外开放,从最初只是坐落在蓬莱城北丹崖山上,占地0.8平方公里的单一观光景点,逐步发展壮大到以蓬莱阁古建筑群为龙头,蓬莱水城、海滨浴场与田横山、戚继光故里为侧翼,以神仙、精武、港口和海洋民俗文化为底蕴,以山(丹崖山、田横山)、海(黄、渤两海)、城(蓬莱水城)、阁(蓬莱阁)为依托,以登州博物馆、古船博物馆、黄渤海分界线坐标、合海亭、田横栈道、全周影院、海滨浴场等20余处景点为点缀的现代综合旅游目的地。蓬莱阁景区也先后被国家首批为5A级景区、国家级重点风景名胜区、全国重点文物保护单位等等。 

      近年来,蓬莱阁一直以服务提升作为打造景区核心竞争力的突破口,蓬莱阁的导游服务是蓬莱阁服务品牌这顶桂冠上的一颗璀璨明珠。伴随景区30年的蓬勃发展,蓬莱阁建立起了一套完备的导游管理、培训、服务体系,有力推动了景区导游事业的蓬勃发展。蓬莱阁的导游科因此被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉百余项,先后培养了“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”、“全国优秀导游员”、“全国文明导游员”等拔尖旅游人才数十名,景区导游员在省、全国文物讲解员大赛、导游员大赛中摘金夺银数十次。 

      一、蓬莱阁景区导游服务主要做法和经验 

      (一)以人为本重管理,打造一流导游团队。 

      出色的团队是事业发展的基础,也是市场竞争中占得先机的关键。蓬莱阁从导游员选拔准入、日常行为管理、个人职业设计和人性化温情管理四个方面入手,强化管理,从而打造出一流的团队。 

      首先,强化选拔准入管理。蓬莱阁参照空乘人员选拔标准,实行科学严谨的导游员选拔管理。每年都面向旅游院校和社会,招聘德、才、艺俱佳的优秀人才补充到导游队伍。整个选拔录用过程,严格按照程序操作,报名、初审、笔试、面试、考核均由专家组成的评委进行公开、公平、公正的评定,层层筛选,择优录用。考试涉及文史知识、旅游常识、个人才艺、朗诵和突发问题应对等多方面内容,保证了高水准的人才引入。 

      其次,强化日常行为管理。为打造健康阳光、团结向上的导游队伍,蓬莱阁实施全时空、全方位、全角度的日常管理,将管理延伸到人际交往、个人修养等多个层面。总结摸索出一套细致完备的规章制度,如:《导游科管理制度》、《服务流程标准》、《绩效考核办法》、《晨练晨会制度》、《导游员星级评定实施办法》、《优秀导游员评比办法》、《导游意见卡管理规定》等,对导游员从组织纪律、业务训练、工作规范、仪容仪表等方面进行了全面约束,使导游员的各种行为做到了有章可循、规范标准。 

      再次,强化职业设计管理。蓬莱阁从每位导游员进入导游科开始,就本着高度负责的态度,积极帮助她们进行着眼于未来的职业设计。作为全民事业单位,蓬莱阁率先尝试打破铁饭碗,引入竞争上岗机制,每两到三年,为导游员提供一次转正的机会,优秀导游人才可以通过考核获得事业编制。2008年,蓬莱阁又尝试开展导游员星级评定,导游星级直接与工资挂钩,并实行动态管理。这些举措有力地调动了导游员钻研业务和努力工作的积极性。即使没有事业编制的导游员,转岗后,也因为有较高的职业素养和业务技能成为旅游行业的优秀人才。有的成为旅行社的领军人物,有的成为其他景区的业务骨干,有的在星级酒店尽展风采。 

      最后,强化人性温情管理。一直以来,蓬莱阁从尊重人、爱护人、培养人的角度出发,将爱作为唯一的管理智慧,把每位导游员看作一棵正在成长的小树,蓬莱阁像园丁一样寄温情于管理,使导游姑娘们能够健康快乐地成长。为此,蓬莱阁提出“人尽其才,快乐工作”的口号。每逢节日或是导游们的生日,蓬莱阁都精心准备可爱的小礼物,根据每个人的特点认真书写贺卡,送上祝福,让大家在惊喜之余感受到集体的温暖。 

      正是这些源于细节的人本管理,使蓬莱阁的导游科形成了和谐健康、温馨阳光的良好氛围,导游们说景区不仅仅是工作和生活的地方,更是自我提升的学校,人才成长的摇篮。大家在快乐中学习、在竞争中进取、在实践中成熟,整个导游团队时刻保持着非凡的向心力和凝聚力,焕发出蓬勃的朝气和旺盛的生命力,也使蓬莱阁的导游服务品牌放射出持久的光芒。 

      (二)持续改进强培训,培养一流导游素质。 

      要培养一名优秀的导游员,素质培训必不可少。为了不断提高导游员的综合素质,蓬莱阁创新培训理念,延展培训周期,丰富培训内容,逐步建立起良好的导游员培训平台,使导游员具备了较高的综合素质。 

      首先,与时俱进,保证了培训的创新性。蓬莱阁一直注重号准时代脉搏,结合时代特色,不断对培训进行创新。在九十年代初期,蓬莱阁就按照航空服务标准,对导游员进行全面培训,使导游服务最先走出粗放简单的服务模式,达到规范和标准。2008年奥运会后,蓬莱阁适时提出“以奥运服务为模板”的培训提升指导方针,对培训进行全面升级。目前,蓬莱阁正在积极搜集成功案例和各种培训标准,即将推出两会服务标准等培训体系,启动精品导游服务培训战略,在原有的基础上,更深入地探讨服务标准的职业仪表、商务社交礼仪、业务技能、团队精神等等。 

      其次,持之以恒,保证培训的持久性。蓬莱阁的培训工作不仅仅贯穿全年,而且贯穿导游员整个职业生涯。一流的职业素养和工作状态,需要时时处处的培训和学习来不断强化,这一过程如逆水行舟,不进则退,所以,蓬莱阁将导游培训日常化。俗话说“一年拳两年腿十年才练一张嘴”。为了练就扎实的基本功,无论寒冬酷暑,导游们每天早晨都要提前半小时到岗晨练,包括气息、发声、快板、绕口令、朗诵练习等等;晨练之后召开晨会,内容涵盖仪容仪表检查、服务用语练习、典型案例分析、知识点学习等。每周对案例进行分类,比如细微服务类、创新服务类、化解矛盾类、回答圆满类,评选出优秀案例供大家学习借鉴。这些常年坚持的培训工作,使导游员们保持了最佳的服务状态和良好的精神风貌。 

      再次,复合拓展,保证了培训的丰富性。持续的导游培训时间,需要极为丰富而实用的培训内容来填充。所以我们制定了动态的培训计划,按计划、分步骤地组织导游员系统学习旅游知识、公关理论、历史地理、风土人情、旅游政策法规等等,并通过专家授课、集体讨论、现场考核、以赛代练等形式提高导游员的应变能力和心理素质。为了提高讲解技巧,力求发音准确、吐字清晰、声音洪亮、有感染力,蓬莱阁定期邀请声乐、舞蹈老师对导游员进行声乐、形体方面的专业训练;邀请文物专家、老学者,向导游员讲解与景区文化相关的政治、历史背景和人物典故。为了更深入地了解景区文化,拓宽知识面,蓬莱阁设立了图书角,让导游员从书中汲取营养、丰富和完善自我。 

      (三)彰显特色抓服务,塑造最佳导游形象。 

      塑造最佳导游服务形象,是蓬莱阁景区服务品牌战略的重要内容。为了打造具有鲜明特色的导游服务,蓬莱阁提出了“高水平、有特色、超需求”的服务目标,并为此进行了大量的探索和尝试,找到了一条适合自己的导游服务发展之路,就是服务“三步走”战略。 

      第一步是规范服务标准化。规范标准的服务,是对游客服务的基础性要求,只有达到这样的标准,才能为游客提供满意的导游服务。最初的导游服务没有一个明确的服务标准模板,蓬莱阁借鉴航空服务的相关标准,在实践中不断探索。随着各种服务模式的相继出现,尤其是2008北京奥运会,蓬莱阁在第一时间将奥运接待服务锁定为导游服务的基本标准,着手进行了规范服务标准化培训。蓬莱阁还将《山东省旅游景区(点)细微服务标准》、《好客山东旅游服务标准》和ISO9001国际质量管理体系有机结合,重新梳理导游服务标准和流程,制订了切实可行的服务质量控制标准,努力为游客提供规范标准的导游服务。 

      第二步是个性服务差异化。导游服务的标准化是保证服务质量的最基本的要求,而导游服务的个性化或者差异化则是服务理念的进一步升华。差异化服务要求导游员着眼于每位游客的需求,要具备让游客惊喜的服务能力。为此,一方面立足于不同游客的不同需求,蓬莱阁在古建文化游的基础上,进一步丰富完善了神仙文化游、精武文化游、港口文化游、海洋民俗风情游、浪漫海滨休闲游等旅游讲解产品,并结合多年来的服务经验,准备了面向不同受众群体的五套导游词。以讲解内容的多样化迎合游客需求的多样性。蓬莱阁还根据游客游览兴趣和游览时间,精心设计了12条导游路线,供游客选择。考虑到不同游客的行为习惯不同,蓬莱阁充分尊重游客行为的独立性,引进了英、韩、日语数码语音导游机,用现代科技手段不断满足游客的个性化旅游需要。另一方面,蓬莱阁在规范化的基础上,注重提供个性化的导游服务。根据导游员自身性格特点,对其讲解和服务风格给予了不同的定位,如学者型、亲和型、活泼型、甜美型等等。蓬莱阁力求在统一规范的总体服务层面上充分体现服务的个性化和差异化,通过不拘一格的服务形式,为不同游客提供相同的高品质的导游服务,不断为游客创造惊喜。                     

      第三步是人性服务亲情化。人性服务亲情化是服务的最高标准和最高境界,蓬莱阁一直在培养导游员能够超前判断游客潜在需求的能力,让游客时时感动。为了让整个景区充满令人感动的氛围,蓬莱阁提出了人性服务的亲情化,即一种全新的导游服务文化——感动文化。在具体服务中,将这种亲情化的人性服务诠释为“主动、热情、耐心、周到”八字服务方针。“主动”就是用每位导游员的真心、爱心、细心、关心、诚心,赢得游客的省心、舒心、放心、顺心、开心。“热情”是从游客一迈入景区接触的每一个微笑、第一句问候,到导游人员的热情细心讲解,再到最后目送每位游客的温馨眼神,都要传达热情。“耐心”是为游客提供站立、微笑、跟踪、超前的全程服务,真正做到“游客一时不离开,服务一刻不停止”。“周到”是时刻奉行游客至上,自己就是游客的亲人,想在游客前面,做到游客心里。 

      二、我市景区优秀讲解员学习培训主要体会 

      慈城古县城讲解员裘玲莉 

      通过蓬莱阁学习考察,让我感受最深的是蓬莱阁导游队伍的规范化、职业化、精英化,值得我们在导游员的管理、培训、服务方面借鉴学习。 

      首先,在管理制度上,蓬莱阁景区的晨会制度特别好,内容广,形式新,这个完全可以运用在我们景区的日常管理上。自公司成立起我们每个景区每天已都有开早班会的惯例,只要在内容和形式上稍加调整即可,做到既有领班上传下达的工作安排,又有开创互相讨论的环节和气氛,把自己所遇到的案例与大家分享。同样,在公司的周例会和月例会上也可以推广,一来加深印象,二来相互共勉。 

      其次,让每位员工意识到学习的重要性,细化和深入按计划进行年培训、季培训和月培训,丰富复合拓展的延伸培训项目。我觉得我们可以参考和借鉴蓬莱阁在培训制度上的一些做法。如按计划、分步骤地组织讲解员们系统学习慈城的旅游知识、风土人情、天工慈城产业发展现状等等,并通过专家授课、集体讨论、现场考核等形式提高讲解员的应变能力和心理素质。也可定期邀请声乐、舞蹈老师对讲解员进行声乐、形体方面的专业训练,以此来提高讲解技巧,力求做到发音准确、吐字清晰、声音洪亮且有感染力。 

      第三,特别值得我们学习和借鉴的是蓬莱阁提倡差异化个性服务。导游服务的标准化是保证服务质量的最基本的要求,而导游服务的个性化或者差异化则是服务理念的进一步升华。差异化服务要求导游员着眼于每位游客的需求,具备让游客惊喜的服务能力。随着慈城古县城宣传力度的不断加强以及知名度的不断扩大,来我景区的客源越来越广,既有专家学者,又有党政机关领导,还有慕名而来的大众游客,因此我们要立足景区实情,与时俱进。一是应立足于不同游客的不同需求,在古县城特色文化游的基础上,进一步丰富完善慈城清廉文化游、慈孝文化游、宗教文化游、科举文化游、节庆文化风情游、时尚展馆文化游等讲解内容,并结合之前几年的服务经验,准备面向不同群体的多套导游词。二是应根据游客游览兴趣和游览时间,精心设计几条或者多条游览路线,供游客选择。三是应根据导游员自身性格特点,对其讲解和服务风格给予不同的定位,如学者型、亲和型、活泼型、甜美型等等。力求在统一规范的总体服务层面上充分体现服务的个性化和差异化,通过不拘一格的服务形式,为不同游客提供相同的高品质导游服务,不断为游客创造惊喜。 

        

      前童古镇讲解员郑莲亚 

      前童古镇的管理模式是保护文化遗产的同时推广旅游事业,由于景区4A级评定尚不足1年,很多软硬件设施还在慢慢完善中,此次学习考察让我及时地学到了很多知识和经验,以便我们结合实际制定出标准的服务框架。 

      一是练就扎实的基本功。“一年拳,两年腿,十年才练一张嘴”。无论寒冬酷暑,要求导游每天早晨提前半小时到岗晨练,包括气息、发声、快板、绕口令、朗诵练习等等;晨练之后召开晨会,内容涵盖仪容仪表检查、服务用语练习、典型案例分析、知识点学习等。每周对案例进行分类,比如细微服务类、创新服务类、化解矛盾类、回答圆满类,评选出优秀案例供大家学习借鉴。这些常年坚持的培训工作,能使导游员们保持最佳的服务状态和良好的精神风貌。 

      二是人性服务亲情化。前童古镇旅游景区的特色就是明清古建筑群,其价值在于房屋结构建筑特色、儒家传统文化涵义、耕读发展史等比较生硬的文化知识,因此导游的讲解就被局限了起来。蓬莱阁景区推出的“感动文化”让我们眼前一亮,它会让整个景区充满令人感动的氛围,让游客在开心游玩的同时,感觉像是回到了家中一样亲切,感觉景区的导游、保安就像自己的亲人、邻居一样可亲。从环卫到保安到售票,再到导游,实施“主动、热情、耐心、周到”这八字服务方针,让游客像回到家里一样轻松自在。 

          三是强化职业培训管理。组织导游系统地学习旅游知识、公关理论、历史地理、风土人情、旅游政策法规等等,并通过专家授课、集体讨论、现场考核、以赛代练等形式提高导游员的应变能力和心理素质。为了提高讲解技巧,力求发音准确、吐字清晰、声音洪亮、有感染力,定期邀请声乐、舞蹈老师对导游员进行声乐、形体方面的专业训练;邀请文物专家、老学者,向导游员讲解与景区文化相关的政治、历史背景和人物典故。 

        

      天宫庄园讲解员姚文 

      通过这次学习考察,同时根据自身的工作体验,就讲解员服务质量的提高得出以下几点想法: 

      一是树立对讲解员正确的认识意识。讲解员是景区的门面,是景区强大的软件基础,拥有优秀的讲解员对一个景区整体服务水平的提高举足轻重,只有对讲解员有了正确的认识,才能对讲解员团队建设足够重视,才能有效地保证资金、物质、人员的投入,这些是建立一支优秀讲解员团队的基础的物质保证。 

      二是开展系统岗位培训的重要性。讲解员需要的是优雅的仪表,清晰的谈吐,丰富的专业知识以及迷人的微笑。而这些多是通过对礼仪礼节、语言肢体、景区专业知识等岗位培训来实现的,一个优秀讲解员是需要精心培育的。 

      三是建立一个良好的发展平台或空间。一个优秀的讲解员是通过慢慢地学习和积累而最终成长起来的,而完成这些需要时间一年两年或者更久,如何能留住员工这就需要一个良好的发展空间和平台来作为保证。同时在这种良好的环境下讲解员工作的效率也会得到提高。 

      四是规范完整的管理制度。无规矩不成方圆,规范的管理制度,让大家在现代公平的平台中发挥自己,在严格的规范中约束自己,提高员工的执行力和工作效率,同时合理的奖惩制度也大大地提高了讲解员的积极性,保证日常工作的有效进行。 


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