2018年第2期《宁波旅游》(总第532期)

    发布机构:宁波旅游网      发布时间:2018-05-03
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    2018年第一季度旅游质监情况通报
      一、第一季度旅游投诉情况
      (一)旅游投诉总体情况
      第一季度,全市共受理旅游投诉125起,同比上升10.6%,其中有责投诉48起,同比下降25%。目前,48起投诉已全部处理完毕。
      (二)旅游投诉理赔情况
      第一季度,企业退赔(补)9.6万余元,同比下降65.5%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。
      (三)旅游投诉类别划分
      1.按被投诉对象分:
      投诉旅行社(含在线旅游网站)71起,占投诉总量的56.8%,其中有责投诉22起,占有责投诉总量的45.8%,同比下降50%;
      投诉饭店(含星级饭店、花级酒店、社会饭店)16起,占投诉总量的12.8%,其中有责投诉11起,占有责投诉总量的22.9%,同比上升120%;
      投诉景区38起,占投诉总量的30.4%,其中有责投诉15起,占有责投诉总量的31.3%,数量与去年同期相同。
      2.按投诉类别区分:
      (1)国内旅游投诉75起,占投诉总量的60%,其中有责投诉37起,占有责投诉总量的77.1%,同比下降24.5%。
      有责投诉发生地主要集中在浙江,为31起,北京4起,广东、黑龙江各1起。
      (2)出境旅游投诉50起,占投诉总量的40%,其中有责投诉11起,占有责投诉总量的22.9%,同比下降26.7%。
      有责投诉发生地主要集中在泰国、越南,分别为4起、3起,另外日本2起,马来西亚、土耳其各1起。
      (四)旅游投诉主要问题
      1.旅行社有责投诉:导游服务问题5起,购物退货纠纷、行程意外受伤、降低等级标准、在线旅游网站购买产品使用问题等各2起,减少游览项目、未成团纠纷、旅游团费问题、更改旅游行程、未尽到证件审核义务、未尽到告知义务、未按承诺安排游客出行、安排 的住宿酒店周边施工影响休息、旅行社责任导致游客滞留等各1起。
      2.饭店有责投诉:票券使用纠纷、宾客遗落物品保管问题、存在安全隐患等各2起,随意扣除清洗费、应急预案不到位、食品卫生问题、客房清洁问题、床品卫生问题等各1起。
      3.景区有责投诉:宣传与实际不符4起,通往景区道路受限、核心景点未开放等各2起,工作人员服务问题、景区管理问题、景区卫生差、未尽到告知义务、未提供景区交通服务、强制换乘景区车辆、私家车在停车场车窗受损等各1起。

    二、第一季度旅游市场督查情况
      (一)开展全市旅游市场秩序专项整治“利剑行动-1”
      为进一步加大旅游市场秩序整治力度,不断净化旅游消费环境,根据国家、省旅游局首次“利剑行动”即“利剑行动-1”的统一部署,我所与区县(市)联动,联合工商等相关部门对导游(领队)执业规范、非法从事导游活动和带团过程中开展文明旅游宣传引导情况及严重扰乱旅游市场秩序的“黑社”、“黑车”、“黑导”和非法经营旅游业务行为实施集中打击、从严查处,保持对旅游市场整治的高压态势。“利剑行动-1”共出动检查人员154人次,检查旅行社企业(服务网点)78家,检查旅游广告和合同115余份,对发现的问题及时抓落实,要求整改到位。
      (二)遏制无证无照经营行为,对违规企业实施处罚
      根据日常检查发现的线索,对无证无照经营旅游业务的机构进行跟踪暗访、宣传相关政策等法规,责令限期改正,有效遏制未经许可经营旅游业务行为。
      根据投诉受理发现的线索,对宁波华商风光国际游有限公司未与旅游者订立合同违法事件进行处罚,给予企业责令改正、处贰万元罚款的行政处罚,有效规范了旅游市场秩序。
      附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2018年第1号)
      2018年5月3日
      附件
      旅游者对旅行社投诉信息公告
      2018年第2号(总第29号)
      按照《旅游投诉处理办法》相关规定,现将2018年第一季度旅游者对以下48家企业的投诉信息公告如下:
      一、旅行社有责投诉(22起)

    序号

    旅行社名称

    许可证编号

    投诉信息

    1

    浙江省中国国旅国际旅行社有限公司宁波高新区分公司

     

    L-ZJ-NB1023

    旅游团费问题

    2

    浙江省中国国旅国际旅行社有限公司宁波高新区分公司

     

    L-ZJ-NB1023

     

    旅游购物退货问题

    3

    浙江省中国国旅国际旅行社有限公司宁波高新区分公司

     

    L-ZJ-NB1023

     

    导游服务问题

    4

    宁波华商风光国际旅游有限公司

    L-ZJ02071

    导游服务问题

    5

    宁波华商风光国际旅游有限公司

    L-ZJ02071

    导游服务问题

    6

    浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    未成团纠纷

    7

    浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    更改旅游行程

    8

    浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

    L-ZJ-NB0019

    安排的住宿酒店周边施工影响休息

    9

    浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

    L-ZJ-NB0019

    未尽到证件审核义务

    10

    宁波康泰国际旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00072

    减少游览项目

    11

    浙江文华国际旅行社有限公司

    L-ZJ00168

    导游服务问题

    12

    余姚市浙东杭州湾国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00137

    未尽到告知义务

    13

    慈溪市江湖旅行社有限公司

    L-ZJ00011

    导游服务问题

    14

    象山黄金海岸国际旅行社有限公司

    L-ZJ00686

    旅行社责任导致游客滞留

    15

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

    (象山新华路营业部)

    L-ZJ-CJ00039

    购物退货纠纷

    16

    北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0180

    降低等级标准

    17

    浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0020

    降低等级标准

    18

    浙江畅游国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0649

    行程中意外受伤

    19

    腾邦旅游集团有限公司慈溪分公司

    L-ZJ-NB0970

    行程中意外受伤

    20

    嘉兴东山旅行社有限公司宁波北仑分公司

    L-ZJ-NB0907

    未按承诺安排游客出行

    21

    宁波慢悠悠在线旅游有限公司

    在线旅游网站

    在线产品使用问题

    22

    宁波慢悠悠在线旅游有限公司

    在线旅游网站

    在线产品使用问题

      二、饭店有责投诉(11起)

    序号

    饭店名称

    等级资质

    投诉信息

    1

    阳明温泉山庄

    五星级饭店

    安全隐患问题

    2

    阳明温泉山庄

    五星级饭店

    应急预案不到位

    3

    慈溪雷迪森广场酒店

    五星级饭店

    床品卫生问题

    4

    余姚中塑石浦酒店

    四星级饭店

    食品安全问题

    5

    余姚702度假酒店

    三花级酒店

    安全隐患问题

    6

    余姚邮电宾馆

    社会饭店

    客房清洁问题

    7

    余姚凯盛商务宾馆

    社会饭店

    顾客遗落物品保管问题

    8

    余姚集约部落生态度假山庄

    社会饭店

    房券使用问题

    9

    余姚尚客优酒店

    社会饭店

    顾客遗落物品保管问题

    10

    余姚麦程酒店

    社会饭店

    团购抵用券使用问题

    11

    北仑石浦豪生酒店

    社会饭店

    随意扣除清洗费

     

      三、景区有责投诉(15起)

    序号

    景区名称

    等级资质

    投诉信息

    1

    浅水湾欢乐乡村世界

    3A级景区

    宣传与实际不符

    2

    浅水湾欢乐乡村世界

    3A级景区

    宣传与实际不符

    3

    浅水湾欢乐乡村世界

    3A级景区

    景区卫生差

    4

    浅水湾欢乐乡村世界

    3A级景区

    未尽到告知义务

    5

    四明山森林公园

    3A级景区

    通往景区道路受限

    6

    四明山森林公园

    3A级景区

    通往景区道路受限

    7

    四明山森林公园

    3A级景区

    宣传与实际不符

    8

    四明山森林公园

    3A级景区

    宣传与实际不符

    9

    招宝山景区

    4A级景区

    核心景点未开放

    10

    招宝山景区

    4A级景区

    核心景点未开放

    11

    溪口景区

    5A级景区

    景区管理问题

    12

    前童古镇

    4A级景区

    未提供景区交通服务

    13

    小普陀景区

    3A级景区

    工作人员服务问题

    14

    商量岗景区

    非A级景区

    强制换乘景区车辆

    15

    鸣鹤古镇

    非A级景区

    私家车在停车场车窗受损

      特此公告。


      宁波市旅游发展委员会
      2018年5月3日


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