旅游简报

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    2015年第1期《宁波旅游》(总第495期)

    发布机构:     发布时间:2015-05-18
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      抓规范 促服务 保安全 提品质——宁波市旅行社业规范服务建设成效显著

      近年来,我市旅行社行业认真贯彻落实《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》,通过市场整治、制度创新、标准化引领,大力倡导诚信经营、规范服务、文明旅游,不断提高旅游服务水平,切实保障旅游安全,真正做到服务有标准,岗位有制度,操作有规范,安全有保障。在国家旅游局发布的全国游客满意度指数调查中,我市的游客满意度指数连续五年位居前列。

      2013年,国家旅游局下发了《贯彻实施旅游质量发展纲要2013-2014年行动计划》,将“规范旅游市场秩序”、“推进旅游标准化建设”和“旅游安全保障体系建设” 作为近两年旅游质量提升工作任务和重点予以明确。为切实落实国家、省旅游局提出的旅行社品质提升工作,宁波市旅游局结合宁波实际,开创性地将旅行社操作及服务流程纳入标准化体系建设中。2013年,由市旅游局牵头,联合市质监局、宁波市旅游协会旅行社分会和有关院校,共同开展《旅行社管理与服务规范》地方标准的调研和编制工作,通过走访和收集全省30余家旅行社的先进做法,历时半年多的调研、论证和修订,于2013年10月29日正式由宁波市质量技术监督局发布《旅行社管理与服务规范》(DB3302/T 1056-2013)。

      《规范》通过旅游产品研发、产品采购、广告发布、门市接待、计调服务、导游服务和售后服务等七大项内容,从最初的旅游产品设计到最后的客户回访详尽规定了旅行社的业务操作流程,并且细化到旅行社各业务部门的具体岗位和具体人员。通过《规范》既能帮助大型旅行社重新梳理流程,减少不必要的环节和工作漏洞,又能规范中小型旅行社的业务流程及操作,对提升旅行社服务品质起到积极的促进作用。该标准的出台弥补了我市旅行社行业流程服务规范的一个空白,在全省也属首创。

      2014年,宁波市旅游局将《规范》推广和实施作为对旅行社日常管理的重要抓手,作为提升旅行社服务质量、保障服务品质的重要举措,在全市36家三星级以上旅行社进行试点创建,两次召开专题培训推广会和试点创建培训会,精心部署、认真组织实施,并在2014年11月完成全部的达标评审工作。通过试点创建,各试点旅行社均不同程度地开展了对标、达标工作,对本社的服务流程进行了查漏补缺和优化改造,进一步规范了旅行社内部管理与业务操作,对提升星级旅行社品质化、标准化起到了积极的促进作用,涌现出一批对标、达标先进单位。计划在未来三年内完成100家星级旅行社的对标、达标工作,逐步覆盖全市旅行社。

      在此基础上,市旅游局按照国家、省旅游局的统一部署,自今年1月-5月在全市开展了声势浩大的旅游市场秩序专项整治活动。旅游部门按照“有方案、有声势、有队伍、有督查、有案例、有成效”的工作要求,围绕八个重点,全面部署,重点查处旅行社以不合理的低价组织旅游活动,通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。整治期间,市县两级旅游部门联动,局领导亲自带队督查,多部门开展联合执法检查,通过自查、普查、督查、抽查、交叉检查、暗访等方式全面开展,做到全覆盖。针对检查中的问题,督促旅行社立即整改落实,并对相关单位和个人分别作出取消星级、罚款、停业整顿、通报批评、行政约谈等形式的处理。通过整治,我市旅游市场秩序日趋规范,取得了较好的效果,社会反响良好。

      此外,为增强我市出境组团社对出国(境)游客的安全保护意识,切实履行旅行社的安全保护责任,2013年市旅游局、市外办共同研究制定了《旅行社预防性海外领事保护示范创建工作方案》,从组织领导、机制制度、教育培训、风险评估、安全投入、应急处置等六大方面明确了创建要求和实施步骤,2013年在3家出境社中进行创建试点,成为创建示范单位。2014年在全市其他15家出境组团社中全面实施。通过创建,各出境组团社进一步提高出境团组安全意识,强化组织领导,健全制度机制,完善预案措施,对做好出境团组海外旅游安全预防和规范经营管理起到了积极的促进作用。此项工作得到了外交部、省外办的高度评价,据悉,外交部将在全国推广宁波经验,并将创建对象逐步扩展至劳务输出、海外留学等机构。

      同时,为深入贯彻落实习近平总书记重要批示精神和中央文明委工作部署,深化文明旅游主题实践活动,强化全市旅行社领队(导游)人员出境安全和文明意识,切实履行好引导出境游客文明旅游、安全出行的责任和义务。市文明办、外办、旅游局还联合成立了“宁波市出境旅游文明安全培训基地”,定期对领队、导游进行专题培训。该培训基地改变了以往培训中心模式,把培训基地设在旅行社内,目的是依托旅行社原有资源及自身优势,有针对性、持续性地开展领队及导游专题培训,方便行业内训、交流、共同提高。这也是我市建立文明安全旅游宣传教育工作长效机制的一个重要体现。

      时至今日,宁波的旅行社行业正在向标准化、规范化、品质化进程前进,正在为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业,把宁波打造成中国一流休闲旅游目的地而不懈努力!