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    2015年第2期《宁波旅游》(总第496期)

    发布机构:     发布时间:2015-05-18
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      2014年第四季度旅游质监情况通报 

        

      一、第四季度旅游投诉情况 

      (一)旅游投诉总体情况 

      2014年第四季度,宁波市共受理有效旅游投诉39起,同比下降17%39起旅游投诉已全部处理完毕,结案率100% 

      (二)旅游投诉理赔情况 

      第四季度,为游客理赔10.5万余元,同比上升2.9%,均为企业现金赔偿,未动用旅行社质量保证金。 

      (三)旅游投诉类别划分 

      1.按被投诉对象区分: 

      投诉旅行社27起,占投诉总量的69.2%,同比上升8%;投诉饭店6起,占投诉总量的15.4%,同比上升50%;投诉景区6起,占投诉总量的15.4%,同比下降66.7% 

      2.按投诉类别区分: 

      1)国内旅游投诉26起,占投诉总量的66.7%,同比下降29.7%。投诉发生地为:浙江18起,北京、云南、广西各2起,辽宁、新疆各1起。 

      2)出境旅游投诉13起,占投诉总量的33.3%,同比上升30%。出境旅游目的地为:泰国5起,印尼2起,香港、新加坡、韩国、日本、欧洲、台湾各1起。 

      (四)旅游投诉主要问题 

      1.旅行社投诉:分别反映延误变更行程、旅行社擅自增减项目、导游未尽职责、司机服务态度差、行程中购物退货纠纷、游客退团或拒签引发的团费纠纷、游客行李丢失、地接导游诱导游客参加自费项目、游客财物被盗、旅行社未将游客送回下榻酒店、广告宣传与实际不符、旅行社工作失误导致旅游目的地更改等问题。 

      2.景区投诉:分别反映游客在景区意外受伤、游览项目未开放、网购门票未能兑换使用、停车场纠纷、未按规定给予特殊人群门票优惠等问题。 

      3.饭店投诉:分别反映酒店服务(叫早服务、婴儿床提供服务)纠纷、酒店未开热空调、淋浴喷头掉落砸伤游客、消费券使用纠纷以及游客就餐后发生腹泻等问题。 

      二、第四季度旅游市场督查情况 

      (一)开展“十一”黄金周旅游市场秩序检查 

      “十一”黄金周期间,宁波市旅游质量监督管理所会同各县(市)、区旅游局对全市旅行社、A级景区、星级饭店、导游(领队)人员、旅游客运企业开展旅游市场秩序检查。重点围绕旅游合同签订、超范围经营旅游业务、导游(领队)执业规范、旅游景区警示标志设置、投诉电话公布和应急预案落实情况及星级饭店安全应急措施、投诉受理制度落实等方面开展检查,确保黄金周旅游市场秩序健康、平稳。 

      (二)对导游(领队)执业规范进行检查 

      为迎接文明城市检查,规范导游(领队)人员执业行为,提升旅游服务品质和游客满意度,宁波市旅游质量监督管理所集中开展了导游(领队)人员执业规范检查。共检查全市9家旅行社15个团队的导游(领队)人员,涉及韩国、泰国、台湾等出国(境)线路。检查内容包括导游(领队)是否佩戴导游(领队)证、是否经旅行社委派、是否携带行程单及是否开展文明旅游宣传引导等。被检查的导游(领队)人员执业规范情况总体较好,均能按照法律法规和规范的要求履行带团职责并积极开展文明旅游宣传和引导工作。对检查中发现部分领队未佩戴领队证的情况,检查人员对相关人员进行了批评教育,并督促及时佩戴证件。 

      (三)对不规范行为进行行政约谈 

      对文明旅游及导游(领队)人员执业规范检查中发现的部分导游(领队)人员执业不规范行为,宁波市旅游质量监督管理所对旅行社负责人进行了行政约谈。要求相关旅行社强化内部管理,加强对导游(领队)人员的教育和业务培训,切实维护旅行社和我市旅游整体形象。同时,对浙江天天商旅国际旅行社有限公司低价广告进行行政约谈。 

      特此通报。 

        

      附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2015年第1号) 

        

      2015120 

        

        

        

        

        

        

        

        

      旅游者对旅行社投诉信息公告 

      2015年第1号(总第16号) 

      按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下27家旅行社投诉信息公告如下: 

        

    序号 

    旅行社名称 

    许可证编号 

    投诉信息 

    1 

    浙江省中青国际旅游有限公司宁波市分公司 

    L-ZJ-NB0025 

    签证拒签引发的团费纠纷 

    2 

    浙江省中青国际旅游有限公司宁波市分公司 

    L-ZJ-NB0025 

    游客退团引发的团费纠纷 

    3 

    浙江省中青国际旅游有限公司宁波市分公司 

    L-ZJ-NB0025 

    旅游行程中增加三个购物点并延长购物时间 

    4 

    浙江运通旅行社有限公司 

    L-ZJ-CJ00079 

    导游服务差、地接导游诱导游客参加自费项目 

    5 

    浙江运通旅行社有限公司 

    L-ZJ-CJ00079 

    导游兜售物品以及行程中购物退货纠纷 

    6 

    宁波中国旅行社集团有限公司 

    L-ZJ-CJ00044 

    游客途中生病未跟团旅游所产生的团费纠纷 

    7 

    宁波中国旅行社集团有限公司 

    L-ZJ-CJ00044 

    导游服务态度差  

    8 

    浙江宝中旅行社有限公司 

    L-ZJ00872 

    游客退团引发的团费纠纷 

    9 

    浙江宝中旅行社有限公司 

    L-ZJ00872 

    行程中购物退货纠纷 

    10 

    北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0180 

    减少漂流时间 

    11 

    北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0180 

    游客财物被盗 

    12 

    上海协和国际旅行社有限公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0590 

    行程中游客行李丢失 

    13 

    上海协和国际旅行社有限公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0590 

    导游未尽职责 

    14 

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司 

    L-ZJ-CJ00039 

    捆绑销售自费项目 

    15 

    浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0020 

    飞机晚点导致行程延误 

    16 

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司 

    L-ZJ-CJ00063 

    增加购物点 

    17 

    浙江天天商旅国际旅行社有限公司 

    L-ZJ-CJ00071 

    签证拒签引发的团费纠纷 

    18 

    宁波康泰国际旅游有限公司 

    L-ZJ-CJ00072 

    行程中购物退货纠纷 

    19 

    宁波玉屏国际旅行社有限公司 

    L-ZJ01730 

    导游推荐自费项目、行程变更 

    20 

    宁波市艳阳天旅行社有限公司 

    L-ZJ01773 

    导游未尽职责以及延误行程 

    21 

    宁波中景国际旅行社有限公司 

    L-ZJ01933 

    未将游客送回下榻酒店 

    22 

    慈溪市美景旅行社有限公司 

    L-ZJ01470 

    广告宣传与实际不符 

    23 

    慈溪市嘉禾旅行社有限公司 

    L-ZJ01625 

    旅行社工作失误导致旅游目的地更改 

    24 

    浙江商务国际旅行社有限公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0599 

    行程中购物退货纠纷 

    25 

    浙江新世界国际旅行社有限公司宁波分公司 

    L-ZJ-NB0443 

    广告宣传与实际不符 

    26 

    浙江光大旅游集团宁波浙东国际旅行社有限公司 

    L-ZJ02235 

    延长购物时间 

    27 

    宁波旅行社有限责任公司江东分公司 

    L-ZJ-NB0445 

    司机服务态度差 

        特此公告。                      

        

        

      宁波市旅游局 

      2015120