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    2015年第4期《宁波旅游》(总第498期)

    发布机构:     发布时间:2015-05-18
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      宁波市客栈(民宿)发展对策研究 

        

      一、国内客栈发展概况 

      (一)客栈概念 

      客栈是古代酒店的称号,当时主要功能是为外出远行的人提供暂住的住所。在现代,客栈被认为是一种小微型的特色住宿设施,通常房间数量较少,配套设施不多,服务项目有限,具有建筑、历史或文化等特色。而民宿属于客栈的一种,通常为副业经营,主人自用与客人兼用结合,多以乡村客栈的形式出现,客栈和民宿的概念虽有所区别,但是在类别上逐渐呈现融合趋势,现在,人们已经习惯于采用“客栈”一词作为小型特色住宿设施的称呼。 

      现代客栈具有以下一些特征:通常规模不大(一般在20间客房以下),接待能力有限,服务项目不多,拥有较为独特的景观或资源,具有地方文化风格特点,具有居家私人服务性质,与主人或经营者具有某种程度上的交流,可以提供简单的餐饮,能给游客提供特别的活动,便于体验当地文化,异地风情浓郁。 

      客栈按照所处的地理位置,可以分为城市客栈、郊区客栈、乡村客栈、路边客栈、水滨客栈、林间客栈等;照建筑风格分类,可以分为中式客栈、洋式客栈、中西合璧客栈等;按照接待对象,可以分为青年客栈、观光客栈、娱乐客栈、疗养客栈、汽车客栈、骑行客栈、驴友客栈等;按按照特色类型分类,可以分为自然风景型、历史人文型、民俗风情型、主题体验型等。 

      (二)国内客栈发展情况 

      1998年,随着国际青年旅舍进入中国,客栈一词才逐渐恢复流行。从20世纪九十年代开始,以丽江为发源地,新式客栈在名城古镇、各大景区破土萌芽,断点的客栈文化重又接起,并重新焕发生机和美丽。在某些旅游城市,客栈甚至成为了一种文化现象。许多新的住宿设施喜欢用客栈的称谓,意在体现历史传承及怀旧情结。近几年,客栈的投资规模平均年增长率超过13%,超过住宿业整体增长率3个百分点,未来潜力巨大。 

      由于客栈的发展,其群体不断扩大,许多OTA在线旅游预订商纷纷开辟客栈民宿预订专栏。2012年去哪儿网开通了客栈民宿频道,目前客栈民宿频道日均访问量已经超过50万,并占据了客栈民宿市场份额第一。携程网在2012年宣布投资松果网以开拓客栈民宿市场,而后更是直接在携程网推出了客栈民宿预订平台。艺龙入股的住哪网也开辟有民宿客栈频道。芒果网在收购易休网后推出了定位于特色经济型酒店的青芒果网,旅游社区起家的游多多则通过独立频道“多多驿站”涉水。其它还有百酷网号称国内最大的特色住宿分销商,住哪网的民宿客栈频道是特色客栈民宿预订平台。 

      客栈在我国有着广泛的分布,西至丽江腾冲,南至三亚桂林,北至平遥承德,东至江浙一带,从青藏高原到东海之滨,从繁华都市到广袤乡村,客栈可谓方兴未艾。在中国最受旅游者欢迎的20个热门旅游目的地中,客栈业呈现欣欣向荣的局面。特别是在热门古城、古镇、古村落和古道、古关、古街区等旅游目的地中,客栈几乎一统天下,是具有绝对优势的主导住宿业态。 

      在最受旅游者欢迎的20个热门旅游目的地中,客栈的数量占酒店业的比例均超过43%,西塘、束河、曾厝、泸沽湖的客栈数量所占比例更是高达90%以上。 

      国内丽江、大理、乌镇、西塘、平遥、鼓浪屿等地客栈(民宿)发展起步较早,形成了一定规模和特色,吸引着国内外游客纷至沓来。比如丽江分布着数量众多、规模较小、文化气息浓厚、度假氛围浓郁的客栈,其客栈之多,在国内首屈一指。据不完全统计,丽江古城的客栈有2500多家,层次涵盖低端、中端到高端,房价从几十元至数千元,可以满足各种游客的需求。丽江客栈的经营者来自全国各地,每家的经营思路和理念都不一样,特色和风格各不相同,有适合发呆晒太阳的休闲客栈,有陈列艺术品和弥漫着艺术气息的艺术客栈,有院子围合成家庭氛围的家庭式客栈,有观景阳台的观光式客栈等等。丽江的客栈本身就是高品位的旅游资源,是丽江古城旅游的重要吸引物之一。 

      二、宁波客栈(民宿)发展情况 

      (一)宁波客栈发展现状 

      1.总体数量及分布 

      根据宁波市公安局提供的数据,宁波市房间数在1120间客房的住宿设施有1197家(占全市住宿业的31%),拥有客房18615间(占全市住宿业的16%);10间以下客房的住宿舍设施有1280家(占全市住宿业的34%),拥有客房9309间(占全市住宿业的8%)。客房数在20间以下的住宿设施在数量上超过六成,拥有的客房数将近全市住宿业的四分之一,绝大部分属于家庭旅馆,总体数量庞大,个体规模较小,但是基本上不属于现代意义上的客栈。 

      我们采用简单的样本分析,使用国内最大的住宿搜索平台去哪儿网站提供的数据,宁波区域在网上销售客房的客栈共有70多家,平均房价为108元,最高263,最低22元。象山县的客栈数量超过一半,达32家,这与象山县政府积极支持鼓励的政策有关。其中,黄公岙村象山影视城附近区域是最为集中的区域,达21家。鄞州区的数量为17家,宁海县的数量为5家,其他各县市区的数量都没有超过3家。 

      调研结果发现,客栈在宁波市各个县市区均有分布。从各行政区拥有客栈的绝对数量看,鄞州、宁海、慈溪、象山占据前四名,原因在于它们强大的经济实力、广袤的区域面积、丰富的旅游资源和较多的流动人口。镇海的客栈数量占据末席,主要原因为地处交通末梢。从每平方公里客栈的密集程度来看,海曙区和江东区遥遥领先于其它各县市区,而宁海是客栈分布最为稀疏的区域。客栈向海曙区、江东区等核心都市区聚集的态势特别突出,此外,客栈向古村古镇、景区景点集聚的态势也很明显。 

      2.发展水平及模式 

      由于准入门槛较低,宁波市的客栈总体发展水平较低,大多处于家庭旅馆阶段,粗糙而原始,大多是房主利用自家住宅,经过简单改造和装修即开始营业,既无专业的规划和设计,也没有精心的装修和布置,只是提供简单的床具和家具,满足基本的过夜要求,档次较低,舒适度不足。在经营主体上,宁波市的客栈大多是房主自己经营管理,专业化程度很低,存在着卫生状况不佳、隔音效果不好、服务质量较低的问题,服务项目单一,经营者缺乏与客人交流,客人整体满意度较低。宁波市的客栈大多数属于无证经营,缺乏集团化运作和品牌化经营,也缺乏特色和精品。 

      在发展模式上,全市客栈(民宿)主要有以下几种: 

      1)家庭自发模式  

      这种模式通常是家庭自发形成的,属于客栈发展的早期阶段,一般由屋主自行经营,或少量雇人自己为主经营,自用和客用结合,投入有限,规模较小,呈零星分布,为当地客栈的起步的阶段,具有探索、示范和带动意义。我市绝大多数客栈都属于这种模式。 

      2)集体主导模式 

      这种模式通常是由村一级的集体引导和组织自行经营,相比家庭自发模式,投资力度有所加大,规模也有所扩大,并且可使用村集体共同的房屋资产建设一定的公共配套设施建设,但是受制于专业化水平影响,难有高水平的产品。如一些村委会主导的“农家乐”、“渔家乐”住宿设施。 

      3)公司主导模式 

      这种模式通常将成片区域租赁给公司进行开发和经营,当地出资源,企业出资金,两者共同受益的一种方式。如鄞州龙观乡上茶耷村计划把整个村的使用权租给杭州隐居集团。如源自台湾的时尚旅店大明唐客栈,装修风格秉承明清中式格调,所用物品及家具颇具古典韵味,将中式设计元素与现代时尚爱情主题结合,目前在我市已经拥有4家客栈。 

      4)公私联营模式 

      这种模式通过吸纳当地农民参与公司的经营与管理之中。开发公司充分利用农户闲置的资产、富余的劳动力、丰富的农事活动和旅游活动,同时,通过引进旅游公司的管理,对农户的接待服务进行规范,避免不良竞争保障游客的利益。这种经营模式在奉化的大堰镇和宁海的双林村最为典型。 

      3.主要特点及成绩 

      目前,我市客栈数量不少,分布较广,但是层次不高,大多是家庭自发形成,还处于起步阶段,缺少特色和精品,亟待提升。值得一提的是象山县客栈的数量在各县市区处于领先位置,目前共有农家客栈特色村20多个,拥有床位数 5000多张,特别是依托象山影视城的黄公岙村的客栈集聚效应较为明显。 

      奉化市大堰镇客栈的发展模式处于领先水平,它以镇为单位实行公司化经营,创建了“一路上”客栈品牌,以公司的名义申请住宿业营业执照,规避了单体营业执照难办的问题。同时,对客栈进行统一包装、统一管理,统一商标和统一品牌,实行连锁经营,凡是符合“一路上”标准的可以纳入公司的管理体系。公司不仅具有内部管理的功能,还负责旅游市场的开拓,通过公司招徕的客人会根据客人意愿分配到相应的客栈中。公司制定了“一路上”客栈管理制度、编制了《大堰镇星级客栈考评标准》,对明码标价、设施卫生、经营道德、纠纷处理、服务质量、旅客安全等六类情况进行考评,推出“十二分考评制”:凡年度累计扣分满 6 分的,给予业主降低星级标准、扣除星级补助 1 万元等处罚;扣分满 12 分的,给予业主撤星吊牌、取消星级补助及贷款贴息补助 5.6 万元等处罚,并不再纳入“一路上”品牌统一管理。 

      (二)客源需求基本情况 

      为掌握对客栈的需求情况,本课题组采用问卷形式在宁波市内进行随机调查,共发放调查表500张,回收481张,其中有效问卷445张,被调查者中男性占57.75%,女性占42.25%,调查统计分析情况如下: 

      1.旅游消费行为特点 

      被调查者家庭年人均收入1万元以下的占12.58%13万元的占24.72%36万元的占28.31%610万元的占21.57%10万元以上的占12.81%,大体与我市居民现状吻合。  

      在问及以往出去旅游时住宿的客房价格时,100元以下的占16.63%100200元的占32.13%200300元的占23.60%300400元的占15.28%400500元的占8.99%500元以上的占3.37%100300元区间占比超过55%,是消费群体最为集中的区域,也符合客栈的价格定位,而相比我市客栈目前平均房价108元的现状,还有很大的成长和提升空间。 

      出行一般选择住宿的类型上,14.83%的选择星级饭店,45.39%的选择经济型饭店,20.90%的选择小旅店或招待所,9.44%的选择青年旅社,6.07%的选择客栈,3.37%的选择其它。选择经济型酒店的人数遥遥领先,其次是小旅店或招待所,而随着特色客栈的兴起,预计会有不少人转投更具文化特色吸引力的特色客栈的怀抱。 

      在对住宿的要求上,46.52%的被调查者要求一定要能洗澡、有空调、床一定要舒服, 24.27%的被调查者要求干净安全就行,21.34%的被调查者要求非常高、比较挑剔,7.87%的被调查者要求比较随便、只要能睡个觉就行。由此可见,能洗澡、有空调、有舒服的床、干净、安全是客栈必须重视的首要问题。 

      在喜欢的客房风格上,选择较为分散,32.36%选择简约时尚,19.33%选择商务便捷,15.51%选择复古情怀,7.87%选择富丽堂皇,7.19%选择家庭氛围,5.39%选择浪漫温馨,4.04%选择艺术风范,6.29%选择动漫卡通,2.02%选择怪诞神秘。简约时尚、商务便捷、复古情怀的客房风格受到欢迎,其它喜欢的风格则不大明显。 

      在预订房间的方式上,无预订的占30.11%,网络预订占28.99%,电话预订的占18.65%,传真预订占12.13%,朋友代订占10.11%。说明在房间预订上,越来越多的人倾向于采用网络预订渠道,客栈经营者必须予以重视并善加利用。 

      在问及一般是否在住宿的地方用餐,42.70%回答不用餐,26.29%回答只用早餐,18.65%回答用两餐,12.36%回答用三餐。由于客栈属于有限服务,一般可以不提供餐饮服务,或者仅提供早餐就可以。 

      2.对客栈产品要求 

      在问及旅游时是否愿意选择客栈这样的住宿设施,33.03%的被调查者表示非常愿意,35.73%的被调查者表示有机会的话可以体验,14.38%的被调查者不怎么感兴趣,16.85%的被调查者完全不愿意。选择愿意和体验的人群将近7成,说明客人对客栈的发展还是持积极态度。  

      在问及希望客栈的价格在多少范围内能接受时,28.99%的被调查者希望在200元以下,35.28%的被调查者希望在200400元,21.12%的被调查者希望在400600元,14.61%的被调查者希望在600元以上。相比通常旅游出去愿意支付的价格,客人愿意为特色客栈设施支付更高的价格。   

      若选择客栈,被调查者最担心的问题依次是:卫生(占33.48%)、安全(占22.25%)、设施设备(占20.45%)、当地特色(占12.36%)、服务质量(占11.46%)。卫生和安全是客人对客栈最担心的两个问题,而对于服务质量则没有很高的要求。 

      被调查者觉得客栈和其他住宿设施最大的不同,31.69%认为是具有特色,29.66%认为是性价比高,13.71%认为是温馨舒适,12.58%认为是靠近景区,12.36%认为是有家的感觉。由此可见,价格适中和富有特色是客人认为客栈最具竞争优势的两个因素。 

      若选择客栈,被调查者考虑的主要的因素是:地理位置(151)、周边环境(138)、房间大小(87)、交通便利(84)、特色建筑(60)、美食(54)、价格实惠(50)、当地文化(44)、主人亲切热情(37)、特色活动(33)。给我们的启示是,应在具有环境优势地区且交通相对便利的区域重点布局。 

      被调查者更倾向于入住下列类型的客栈:自然景观(183)、艺术文化(109)、传统建筑(83)、原住民地(65)、庄园(55)、异域风情(34)。建议前几类客栈应优先发展。 

      被调查者喜欢的客栈主题有:民俗风情(168)、文学艺术(129)、休闲养生(98)、人文建筑(83)、海洋文化(62)、田园乡村(59)、景观生态(52)、传统工艺(44)、异域文化(25)、教育科技(19)、商贸文化(15)、宗教文化(4 )。 这个调查结果可供建设主题特色客栈参考。 

      被调查者希望客栈能提供的特色服务有:穿着特色服饰(182)、提供旅游线路咨询帮助(126)、以当地风俗进行接待(104)、提供特色餐饮(87)、提供农事活动体验(84)、提供土特产品(72)、手工艺活动体验(63)、亲子活动(59)、运动体验(28)。这些特色服务的内容和形式应予以研究和深化。 

      (三)全市客栈(民宿)发展存在的主要问题 

      未来,客栈的发展将出现分布广泛化、主题多样化、内涵丰富化、活动立体化、产品特色化、业态产业化、经营专业化、监管法制化的发展趋势。而宁波市现有客栈的情况难以迎合未来发展的需要,存在以下主要问题。 

      1.整体规模较小,尚未形成气候 

      尽管我市20间客房以下的小微型住宿企业数量达超过2400家,但是绝大部分属于原始而粗糙的家庭旅馆,能够真正称之为现代完整意义上的客栈的不足100家,特色客栈的数量则更少,估计应不超过10家,特色客栈所占比例不足0.5%,特色客栈的群体偏小,不仅与丽江、大理等国内热门旅游目的地的客栈动辄一两千家的数量相去甚远,也与乌镇、西塘省内热门旅游目的地的客栈数量差距巨大。相比省会城市杭州,在OTA渠道上也有1100多家客栈的庞大阵容,并涌现出珑心情、茶香丽舍、悠山庭院、宣舍、澜舍、若隐、那边客栈、蜜桃小院等一大批各具特色的客栈,受到消费者追捧,在长三角区域形成了一定的市场影响力。与之相比,宁波目前可在OTA查询到的只有70多家客栈,整体规模很小,也缺乏特色客栈代表,在本地市场的知名度都比较低。 

      2.空间分布不广,没有形成集群 

      宁波的七十多家客栈,不仅分布上还难以覆盖我市的众多旅游目的地,而且基本上都处于自发的原始状态,除了象山在影视城区域有聚集迹象之外,在其他区域还未出现集群分布的态势。而纵观客栈发展较好的区域,其业态全都呈现集群发展的态势,集群内可分享公共基础设施和专业技术劳动力资源,节约生产成本,促进了内部分工,相互学习,相互协同,在长期的交往中建立合作关系,使相对分散而孤立的客栈走向专业化整合,实现资源优化配置,保持行业发展的持续竞争优势,形成区域独特的竞争优势和品牌特色。在杭州,其客栈分布呈现向四眼井、灵隐寺、清河坊、青芝坞、千岛湖等多个区域聚集的发展态势,每个区域都有几十家到几百家特色不同的客栈聚集。与之相比,宁波客栈的分布不仅在面上没有展开,而且缺乏发展的重点区域,整体上没有形成客栈集群,不利规模化和专业化经营,对市场的吸引力也比较弱。 

      3.经营水平较低,产品品质不高 

      宁波市客栈的发展尚处于初级阶段,不少是从家庭旅馆改造而来,有些还带着农家乐的痕迹。受制于自身规模较小和资金投入有限,很多客栈只是简单地配置了床铺、电视、柜子、淋浴和马桶,缺乏整体的设计,设备设施较简陋,床具舒适度差,客房氛围不佳。不仅硬件的舒适性较低,软件上也较为薄弱,服务人员普遍年纪偏大,其态度、知识和技能较差,服务质量不佳,维修不及时,有时甚至连卫生和清洁也难以保证。特别是,宁波市的客栈缺乏原创性,还处于照抄照搬别人经验的阶段,在主题定位、环境营造、特色提炼方面,还存在很大的差距。此外,我市的客栈与住客的互动较少,亲切感不强,很少考虑针对游客提供一些体验活动,即使有提供而活动形式上也比较单一,使得游客的重返率低。凡此种种,导致我市客栈品质不高,在口碑评价上落后于星级饭店和花级酒店,总体上还处于萌芽发展的初级阶段。  

      4.特点不够鲜明,缺乏文化特色 

      宁波的旅游资源丰富多样,文化底蕴深厚,人文类资源优势突出,自然类资源互补性较强,多项资源具有一定的垄断性,优良级资源多,资源空间组合理想,综合资源品质高,开发潜力较大。无论是开发生态、文化类观光产品,还是培育休闲度假、康体保健产品,都有充分的资源支撑。宁波还拥有群星荟萃的海洋文化、河姆渡文化、儒商文化、浙东文化、宗教文化、海上丝绸之路文化、梁祝文化、美食文化、藏书文化、徐福文化、徐霞客文化等,独特的文化底蕴构成了宁波旅游持久的吸引力和核心竞争力。令人遗憾的是,我市的客栈在资源整合方面能力较弱,自然风光型、历史文化型、民俗风情型及主题体验型客栈的数量还非常稀缺,资源的优势尚未转化为产品优势。 

      5.专业人才缺乏,管理较为粗放 

      目前,我市的客栈大多为个人或家庭经营,其中农民和郊区居民占了很大的比例,他们自身往往身兼业主和服务员,若招聘的服务人员也以当地居民或者外来务工人员为主,整体素质不高,文化和管理水平偏低,对客栈行业缺乏全面的认识和专业的训练,导致其在管理和服务方面倾向于简单的模仿、简单的经验复制。带来的后果就是大量的客栈产品同质化严重,主题类似,客房布局类似,周边环境类似,经常出现恶性价格竞争,以及针对虚假宣传、价格欺诈、服务态度等方面的投诉,使客栈行业的发展受到较大的影响,难以满足游客深层次的需要。由于无人管理和引导,客栈业在人才培养上基本是个空白。现有的针对客栈经营者的培训都非常少,本地旅游院校对客栈现象的研究也很少,使得客栈经营管理人才的培养远远跟不上客栈经济的发展。 

      三、全市客栈(民宿)业发展对策 

      (一)加快发展速度 

      各职能部门应正确对待客栈业大量存在非法经营的事实,积极应对,明确客栈企业不能混同于星级饭店、花级酒店等住宿业,应相对放宽其准入标准,在客栈业经营者办理证照时,可由工商、食药、消防、公安、卫生、安监等部门组成联合审查组,减少繁琐流程,提供便捷服务,让更多的经营者获得合法的市场主体地位。同时,应加快推进客栈业相关法规的制定,明确主要监管部门,落实监管和引导责任。各县市区应充分发挥市场在资源配置中的基础性作用,用活用足现有的各种优惠政策,加大特色客栈的招商引资力度,引进国内外知名品牌,鼓励、吸引不同主体依法投资特色客栈。加快推进现有的家庭旅馆等小微型住宿企业加快改造步伐,扩大规模,提升档次,争取迈入现代客栈的行列。扶持特色客栈龙头企业,推动特色客栈迈上新台阶。支持市内外知名住宿企业兼并、重组、托管、连锁经营,培育客栈的连锁品牌。 

      (二)加大扶持力度 

      政府应科学决策,确定特色客栈发展的重点地区,加强交通、供水、供电、停车场、公共厕所等公共设施的建设,搞好排污管道、垃圾处理,安装必要的消防、安保设施,建设完善配套的生活设施。政府还应有针对性地提出扶持发展特色客栈的优惠政策和措施,通过税收优惠、财政补贴、资金奖励、免息贷款等方面促进特色客栈的发展。各县市区旅游行政管理部门应从旅游发展资金中安排一部分,列支特色客栈发展资金,对特色客栈试行贷款贴息,以及项目引进、品牌企业引驻、连锁集团组建、高层次人才引进、专业人才培养、优秀客栈表彰等方面。此外,政府在对外宣传和促销中,也应给予特色客栈一席之地。 

      (三)做好标准引领 

      政府主管部门应效仿星级饭店的管理经验,借鉴其他国家和地区的做法,适时制定并出台宁波市特色客栈地方标准,对特色客栈的概念界定、基本条件、硬件设施、软件服务等方面做出规定,对特色客栈进行分级管理,引导客栈企业严格执行标准、规范管理和优质服务,规范和提升特色客栈发展水平,促进其提升服务、凸显特色、规范经营、健康发展。引导客栈从业人员增强质量意识、责任意识和服务意识,督促提高核心产品的舒适度,加强服务质量控制,开展特色化、精细化、微笑化、个性化服务,确保服务的高质量。引导企业以顾客为本,以顾客满意度为导向,制定和完善管理制度与质量方针,修订完善服务质量标准,强化服务质量控制系统与服务质量保证,稳步提升饭店服务水平。同时,通过对提出申请并符合条件的特色客栈及时进行评定和挂牌,对优秀的特色客栈企业应予以表彰和宣传,树立标杆和典型,发挥其示范和引领作用。 

      (四)推进分类发展 

      根据宁波市的实际情况,我们可以先尝试推出自然风光型、历史人文型、民俗风情型和特殊体验型等类型的特色客栈。一是在位于或临近江河湖海、林间、山谷、田园、温泉等具有自然景观优势的区域,打造一批自然风光型特色客栈,做到建筑风格与环境协调,周边风光赏心悦目,建筑结构方便观赏景色,建筑材料就地取材,功能布局突出风光优势。二是在位于或靠近古城、古镇、古村落、古道、古街区等区域,打造一批历史文化型特色客栈,建筑外观风格古朴,建筑材料修旧如旧,装修保持传统风格,摆放老式或仿古家具,有古董或仿古艺术品陈设,有仿古书画作品陈列,有古典音乐演奏或播放,较为完整地保留或复制历史建筑,再现一定的历史风貌。三是打造一批民俗风情型特色客栈,建筑外形外貌具有民族或地域特征,风格显著,辨识度高,建筑样式符合民族习惯,建筑用材具有地域特点,装饰布置体现名俗风情特点,选择性提供专项民俗文化体验活动,固定时段举行民俗文化表演活动。四是打造一批主题体验型特色客栈,有针对特定客源需求的鲜明主题,有系列配套专用设计和设施,空间分隔与功能布局能给客人带来特殊体验,提供科教或文娱、运动、宗教、农事等系列体验活动,引导客人之间、主客之间及客人与动物及环境之间的良好互动。 

      (五)引导特色经营 

      我市客栈的经营,必须要有准确的市场分析和定位,结合所处地点、资源状况、客栈规模、设施设备、接待能力、资金实力等实际情况,使得客栈实际与目标市场需求相适应,创造特色文化氛围,做好特色拳头产品,提供个性化特色服务。不但要在硬件上做出特色,更要在软件上突出特色服务。硬件的特色主要体现在建筑环境、装修装饰、陈设布置和科技应用等方面。建筑环境要具有地方特色和民族风格,外观与其所处的地理环境相辉映,装修装饰应形成自己的独特风格,陈设布置应进行艺术化设计和处理,灯具照明要能够营造独特的气氛,而新材料、新技术的应用也可以给客人带来独特的感受。软件的特色突出体现在员工仪表、服务内容、经营策划和文化价值等方面,可通过发型及服饰的新颖设计、特色菜的挖掘和创新、独特氛围及体验的营造、个性化服务的提供、创新活动的设计等等来体现。应根据客观形势的变化,不断调整和优化产品和服务,使之动态适应适应市场需要,努力将客栈打造成既是住宿设施,又是旅游资源,让客人密切融入社区,深度体验当地文化,全真领略宁波风情。 

      (六)做到集群发展 

      我市客栈业健康发展离不开规划的引领和管控作用,应在调查研究的基础上,按照“科学规划、集中布局、优化结构、提升水平”的原则,在具备资源优势的区域如旅游景区、都市商圈、古村古镇等地重点布局,避免一拥而上、无序发展和盲目投资,尽量节约土地资源和保护生态环境,争取实现社会、经济、环境等各方面协调和可持续发展。客栈集群的发展,应注意分期开发,适当控制各期规模,且前期应以政府为主导,积极加强交通设施、公共设施、消防设施、安保设施及生活设施建设,将功能性项目与景观资源融合,注重公共空间的打造,突出当地文化和生态优势,引导客栈在空间布局、档次定位、产品类型、管理方式上科学定位、理性选择,形成比较合理的区域布局、规模分布、功能类型和等级结构,及完善的价格机制和竞争机制,提高客栈的市场化程度。如此,通过内部资源共享实现成本节约,通过区域品牌整合提升对外部客源市场的整体吸引力,通过内部错位经营提升对不同顾客需求的适应性,通过差异化营销避免同质化竞争。在条件成熟时,可以谋划建立区域统一的客栈网站、统一的客栈管理机构、统一的区域客栈品牌,加速区域品牌的传播,培养客栈对集群的认同感和归属感, 增加对新加入者的吸引力,实现客栈集群发展从政府主导到企业主导的转变。 

      (七)抓紧人才培养 

      针对我市客栈从业人员素质相对不高的情况,可由政府牵头举办各类客栈业经营管理培训班,邀请专业人士介绍行业发展前沿动态,分享客栈业最新研究成果,讲授科学经营管理相关知识,帮助客栈经营者提高文化素养、提升服务意识、提高经营管理水平。还可安排客栈经营者赴客栈业发达地区参观考察,取经学习,组织专题讨论,安排对话交流,学习先进的思想理念,借鉴其在环境营造、产品设计和服务提供等方面好的做法,启发思路,激励创新。与此同时,注重引进客栈业管理人才,促进客栈业良性发展。支持旅游院校及社会培训机构修编客栈服务及管理教材,培养和培训客栈服务、管理、营销、策划等方面急需的专门人才,分期分批对客栈管理人员进行分类分级培训,建立客栈管理人才储备库,定期举办高级研讨班,提高经营管理者的能力和水平。鼓励客栈企业加强员工在职学习培训,开展岗位培训、技能交流和技术比武,并提供相应的财政补贴或奖励政策。通过多种形式,建立我市客栈业发展的人才梯队,为我市客栈业的健康快速发展提供有力支撑。