旅游简报

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    2015年第13期《宁波旅游》(总第507期)

    发布机构:     发布时间:2015-11-05
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      2015年第三季度旅游质监情况通报

      一、第三季度旅游投诉情况

      (一)旅游投诉总体情况

      2015年第三季度,全市共受理旅游投诉咨询95起,其中旅游企业有效有责投诉36起,同比下降25%。36起投诉,已全部结案。

      (二)旅游投诉理赔情况

      第三季度,为游客挽回经济损失6.9万元,同比下降10.4%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

      (三)旅游投诉类别划分

      1.按被投诉对象区分:

      36起投诉中,旅行社投诉29起,占投诉总量80.6%,同比下降14.7%;饭店投诉0起,去年同期数量为5起;景区投诉7起,占投诉总量19.4%,同比下降22.2%。

      2.按投诉类别区分:

      (1)出境旅游投诉15起,占投诉总量41.7%,同比下降6.25%。投诉主要发生地为日本3起,越南、俄罗斯、美国各2起,台湾、韩国、泰国、英国、菲律宾、澳大利亚各1起。

      (2)国内旅游投诉21起,占投诉总量58.3%,同比下降34.4%。投诉主要发生地为浙江11起,甘肃、海南各2起,西藏、辽宁、广西、山西、湖北、青海各1起。

      (四)旅游投诉主要问题

      1.旅行社投诉:主要反映游客单方面解除合同纠纷、企业未尽到告知义务各5起,变更行程安排4起,导游未尽职责3起,团费纠纷、游客在行程中遭受意外伤害、导游推荐另行付费项目、降低等级标准各2起,代订酒店被取消、住宿约定不明确纠纷、旅行社解除合同的赔偿纠纷以及行程购物退货纠纷各1起。

      2.景区投诉:主要反映提前关闭设施设备2起,管理混乱(存在揽客拉客现象)、景区内寺庙香火钱纠纷、未执行本地游客免费游览的政策、工作人员服务纠纷以及景区不允许游客自带食物等各1起。

      二、第三季度旅游市场监管情况

      (一)对有关企业违法行为依法进行查处

      为规范旅游市场秩序,查处旅游企业违法行为,第三季度,市旅游行政执法支队根据投诉举报,针对旅行社不具备出境旅游经营资质而招徕游客赴欧洲旅游的行为,依法对旅行社作出没收违法所得3500元,罚款1万元,停业整顿十五天的行政处罚。同时对直接负责的主管人员作出罚款2000元的行政处罚。

      (二)对涉嫌违规企业进行行政约谈

      针对个别旅行社在组织游客旅游过程中存在减少景点、更改用餐地点等行为,市旅游行政执法支队对涉嫌违规的旅行社进行了行政约谈。要求企业对照存在的问题进行整改,同时加强对导游领队人员的管理,严格履行旅游合同,提升服务品质和依法经营意识。

      (三)开展海曙、江东区旅游合同检查

      自今年4月以来,市旅游行政执法支队会同县(市)区旅游质监部门,开展了旅游合同专项检查。第三季度,重点对海曙区和江东区部分旅行社的旅游合同进行了检查并印发《宁波旅游市场质监合同检查专报》。旅游合同专项检查共检查旅行社100余家,旅游合同450余份。通过旅游合同专项检查,进一步提高了旅行社企业对规范签订旅游合同重要性的认识,促使旅行社更加重视练好内功,提升依法依规经营管理水平。

      附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2015年第4号)

      2015年11月3日

      附件:

      旅游者对旅行社投诉信息公告

      2015年第4号(总第19号)

      按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下29家旅行社投诉信息公告如下:

      特此公告。

                                                                                                                            宁波市旅游局

                                                                                                                            2015年11月3日