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    2016年第7期《宁波旅游》(总第517期)

    发布机构:     发布时间:2016-08-19
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    2016年第二季度旅游质监情况通报


      一、第二季度旅游投诉情况
      (一)旅游投诉总体情况
      第二季度,全市共受理有效旅游投诉56起。目前,56起投诉已全部处理完毕。
      (二)旅游投诉理赔情况
      第二季度,为游客理赔9.5万余元,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。
      (三)旅游投诉类别划分
      1.按被投诉对象区分:
      56起投诉中,旅行社投诉32起,占投诉总量的57.1%;饭店投诉7起,占投诉总量的12.5%;景区投诉17起,占投诉总量的30.4%。
      2.按投诉类别区分:
      (1)国内旅游投诉35起,占投诉总量的62.5%。投诉发生地主要集中于浙江,为29起,另外云南、北京、内蒙古、福建、河南、江西等各1起。
      (2)出境旅游投诉21起,占投诉总量的37.5%。投诉发生地主要集中在泰国、日本,分别为8起、5起,另外越南、欧洲各2起,韩国、新加坡、柬埔寨、印尼各1起。
      (四)旅游投诉主要问题
      1.旅行社投诉:行程购物退货纠纷6起,司机(导游)服务质量问题、行程购物(或另行付费项目)纠纷各5起,游客单方面解除旅游合同的费用纠纷4起,另外旅行社安排的项目质量差、旅行社未尽到签证审核义务、游客护照遗失纠纷、旅行社安排酒店存在安全隐患等问题12起。
      2.饭店投诉:反映客房卫生环境问题2起,另外反映饭店关闭空调导致客房闷热、游泳卡丢失补办纠纷、饭店用餐发生腹泻、游客预定取消纠纷、住房费用纠纷等5起。
      3.景区投诉:反映景区设施设备故障4起、景区年卡办理纠纷、线上门票使用纠纷、未尽到告知义务、宣传失实等各2起,另外反映景区指示牌不够明确、工作人员态度差、游客意外受伤、内部管理欠缺、景区收费纠纷等5起。
      二、第二季度旅游市场督查情况
      (一)开展旅游合同专项检查
      为进一步规范旅行社旅游合同签订行为,第二季度,各县(市)区旅游质监部门采取自查方式,对旅游合同签订情况进行检查,引导旅游企业按照法律规定规范签订旅游合同,提升旅游合同规范签订意识及水平,打击合同欺诈等违法违规行为。市旅游质监所对各县(市)区旅游合同检查情况进行了抽查。
      从检查情况看,大部分旅行社能认真、规范完成旅游合同签订工作,内容填写完整,对旅游服务安排与标准约定明确,安全告知及文明旅游引导工作到位。但仍存在以下三方面问题:一是未按规定使用国家版旅游合同。根据要求,从今年1月1日起我市全面启用国家版旅游合同,但部分企业考虑经营成本以及使用习惯仍延用老版旅游合同。二是合同签订不规范。检查中,仍有不少旅行社存在内容填写缺项漏项、对约定项目不明确、保险提示不到位、旅游告知不全面等现象。三是未签订旅游合同及旅游服务标准未按合同约定等问题仍然存在。
      (二)对不规范行为进行行政约谈
      第二季度,针对旅游企业违反合同约定、委派导游带团未携带派遣单及无团队行程计划单、擅自调整旅游行程等不规范行为,进行行政约谈,要求被约谈企业提交书面整改报告,加强规范意识,积极落实整改,指导企业依法依规经营。目前,被约谈单位均已上交书面整改报告,市旅游质监所将对整改情况进行复查。
      (三)查处企业违法违规行为
      第二季度,为规范旅游市场秩序,查处旅游企业违法行为,针对旅行社虚假宣传、误导旅游者以及未与游客签订旅游合同的行为,依法对2家旅行社及2名责任人员实施4起行政处罚,共计罚款19000元,有效维护了旅游市场秩序。目前,针对未与游客签订合同以及门市部从事咨询、招徕以外的活动等2起涉嫌违法行为,已进行立案。


      附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2016年第3号)

     

      2016年8月19日


      附件:
      旅游者对旅行社投诉信息公告
      2016年第3号(总第22号)
      按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下32起旅行社投诉信息公告如下:

    序号

    旅行社名称

    许可证编号

    投诉信息

    1

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    行程购物退货纠纷

    2

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    行程购物退货纠纷

    3

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    行程购物退货纠纷

    4

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    另行付费项目纠纷

    5

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    另行付费项目纠纷

    6

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    安排酒店存在安全隐患

    7

    浙江飞扬国际旅游集团有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    安排酒店卫生环境差

    8

    宁波中青旅旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00125

    游客单方面解除旅游合同的费用纠纷

    9

    宁波中青旅旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00125

    行程购物退货纠纷

    10

    宁波中青旅旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00125

    游客护照遗失纠纷

    11

    宁波浙仑海外旅业集团有限公司

    L-ZJ-CJ00041

    行程购物退货纠纷

    12

    宁波浙仑海外旅业集团有限公司

    L-ZJ-CJ00041

    游客单方面解除旅游合同的费用纠纷

    13

    浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0020

    导游服务质量问题

    14

    浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0020

    行程所安排的酒店等级纠纷

    15

    浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

    L-ZJ-NB0019

    旅游项目质量差

    16

    浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

    L-ZJ-NB0019

    导游服务质量问题

    17

    宁波中国青年旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00045

    游客单方面解除旅游合同的费用纠纷

    18

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00039

    旅行社未尽到签证审核义务

    19

    浙江天天商旅国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00071

    导游工作失误导致游客误机

    20

    宁波康泰国际旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00072

    导游服务质量问题

    21

    杭州畅游假期旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0649

    异地接送游客耽误行程

    22

    宁波途爱国际旅行社有限公司

    L-ZJ01659

    司机、导游服务质量问题

    23

    宁波江南国际旅行社

    L-ZJ00639

    导游服务质量问题

    24

    宁波世纪中侨国际旅行社有限公司

    L-ZJ01506

    服务收费及价格争议

    25

    宁波江北启悦国际旅行社有限公司

    L-ZJ30156

    司机服务质量问题

    26

    宁波瑞琦国际旅行社有限公司

    L-ZJ30174

    旅行社商务卡办理及使用纠纷

    27

    宁海县浙旅假期旅游有限公司

    L-ZJ00478

    游客在行程中意外受伤

    28

    中核纵行(北京)国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0760

    行程自费项目纠纷

    29

    八爪线旅游展有限公司浙江分公

    L-ZJ-NB0730

    领队服务质量问题

    30

    同程国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0714

    行程购物退货纠纷

    31

    上海春秋旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0776

    行程购物纠纷

    32

    云南新云美国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0808

    游客单方面解除旅游合同的费用纠纷


      特此公告。  

              
      宁波市旅游局
      2016年8月19日