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    2016年第10期《宁波旅游》(总第520期)

    发布机构:     发布时间:2016-11-16
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    2016年第三季度旅游质监情况通报


      一、第三季度旅游投诉情况
      (一)旅游投诉总体情况
      2016年第三季度,全市共受理有效有责投诉58起,同比上升61.1%。58起投诉中,57起已经结案,另有1起仍在处理中。
      (二)旅游投诉理赔情况
      第三季度,为游客挽回经济损失13.3万元,同比上升92.8%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。
      (三)旅游投诉类别划分
      1.按被投诉对象区分:
      58起投诉中,旅行社投诉31起,占投诉总量53.4%,同比上升6.9%;饭店投诉5起,占投诉总量8.6%,去年同期数量为0;景区投诉22起,占投诉总量37.9%,同比上升214.3%。
      2.按投诉类别区分:
      (1)出境旅游投诉21起,占投诉总量36.2%,同比上升40%。投诉主要发生地为泰国9起,日本、新加坡、印尼、韩国各2起,欧洲、俄罗斯、台湾、菲律宾各1起。
      (2)国内旅游投诉37起,占投诉总量63.8%,同比上升76.2%。投诉主要发生地为浙江30起,云南3起,西藏2起,江西、湖北各1起。
      (四)旅游投诉主要问题
      1.旅行社投诉:导游服务问题7起,购物退货纠纷、游客单方面解除合同的团费纠纷各4起,游客人身(财物)伤害(损害)、旅游费用纠纷各3起,降低等级标准、变更行程、旅行社解除合同、不可抗力影响行程各2起,自费项目纠纷、家庭成员被分开安排游览景点等各1起。
      2.饭店投诉:主要反映游客人身(财物)伤害(损害)4起,房费退款纠纷1起。
      3.景区投诉:主要反映景区禁止游客自带食物、工作人员服务问题各5起,门票等费用纠纷4起,景区未尽到告知义务、游客人身(财物)伤害(损害)各3起,景区安全管理问题2起。
      二、第三季度旅游市场监管情况
      (一)开展旅行社经营规范检查
      第三季度,为进一步提升旅行社规范经营意识,营造更加健康的旅游市场环境,根据年度工作安排,对旅行社规范经营情况进行了检查。重点检查旅行社是否存在违反合同约定增加自费项目和购物点、是否存在超范围经营、是否存在未经游客同意转团、是否存在不合理低价以及是否虚假宣传等行为。通过监督检查,及时发现违法违规苗头,提示旅行社注意经营风险,切实提高依法依规经营意识,共同维护旅游市场秩序。
      (二)对投诉举报进行调查核实
      针对投诉及举报发现的问题,对部分旅行社违反合同约定、未签订旅游合同、旅游广告不符合规范等行为进行了调查核实,对举报件进行了回复。针对违规行为,对涉案旅行社进行了行政约谈,要求被约谈企业提交书面整改报告,加强规范意识,积极落实整改。
      (三)查处企业违法违规行为
      第三季度,针对旅行社未与游客签订旅游合同的行为,依法分别对宁波途爱国际旅行社和杭州畅游假期旅行社宁波分公司实施了行政处罚,共计罚款40000元,有效规范了旅游市场秩序。
      附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2016年第4号)
      2016年11月16日
      附件
      旅游者对旅行社投诉信息公告
      2016年第4号(总第23号)
      按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下31起旅行社投诉信息公告如下:
      特此公告。          
      宁波市旅游局
      2016年11月16日

    2016年第三季度旅游质监情况通报
      一、第三季度旅游投诉情况
      (一)旅游投诉总体情况
      2016年第三季度,全市共受理有效有责投诉58起,同比上升61.1%。58起投诉中,57起已经结案,另有1起仍在处理中。
      (二)旅游投诉理赔情况
      第三季度,为游客挽回经济损失13.3万元,同比上升92.8%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。
      (三)旅游投诉类别划分
      1.按被投诉对象区分:
      58起投诉中,旅行社投诉31起,占投诉总量53.4%,同比上升6.9%;饭店投诉5起,占投诉总量8.6%,去年同期数量为0;景区投诉22起,占投诉总量37.9%,同比上升214.3%。
      2.按投诉类别区分:
      (1)出境旅游投诉21起,占投诉总量36.2%,同比上升40%。投诉主要发生地为泰国9起,日本、新加坡、印尼、韩国各2起,欧洲、俄罗斯、台湾、菲律宾各1起。
      (2)国内旅游投诉37起,占投诉总量63.8%,同比上升76.2%。投诉主要发生地为浙江30起,云南3起,西藏2起,江西、湖北各1起。
      (四)旅游投诉主要问题
      1.旅行社投诉:导游服务问题7起,购物退货纠纷、游客单方面解除合同的团费纠纷各4起,游客人身(财物)伤害(损害)、旅游费用纠纷各3起,降低等级标准、变更行程、旅行社解除合同、不可抗力影响行程各2起,自费项目纠纷、家庭成员被分开安排游览景点等各1起。
      2.饭店投诉:主要反映游客人身(财物)伤害(损害)4起,房费退款纠纷1起。
      3.景区投诉:主要反映景区禁止游客自带食物、工作人员服务问题各5起,门票等费用纠纷4起,景区未尽到告知义务、游客人身(财物)伤害(损害)各3起,景区安全管理问题2起。
      二、第三季度旅游市场监管情况
      (一)开展旅行社经营规范检查
      第三季度,为进一步提升旅行社规范经营意识,营造更加健康的旅游市场环境,根据年度工作安排,对旅行社规范经营情况进行了检查。重点检查旅行社是否存在违反合同约定增加自费项目和购物点、是否存在超范围经营、是否存在未经游客同意转团、是否存在不合理低价以及是否虚假宣传等行为。通过监督检查,及时发现违法违规苗头,提示旅行社注意经营风险,切实提高依法依规经营意识,共同维护旅游市场秩序。
      (二)对投诉举报进行调查核实
      针对投诉及举报发现的问题,对部分旅行社违反合同约定、未签订旅游合同、旅游广告不符合规范等行为进行了调查核实,对举报件进行了回复。针对违规行为,对涉案旅行社进行了行政约谈,要求被约谈企业提交书面整改报告,加强规范意识,积极落实整改。
      (三)查处企业违法违规行为
      第三季度,针对旅行社未与游客签订旅游合同的行为,依法分别对宁波途爱国际旅行社和杭州畅游假期旅行社宁波分公司实施了行政处罚,共计罚款40000元,有效规范了旅游市场秩序。
      附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2016年第4号)


      2016年11月16日

     

    附件
      旅游者对旅行社投诉信息公告
      2016年第4号(总第23号)
      按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下31起旅行社投诉信息公告如下:

     

    序号

    旅行社名称

    许可证编号

    投诉信息

    1

    浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    游客人身意外伤害

    2

    浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    旅行社单方面解除合同

    3

    浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    旅游费用纠纷

    4

    浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

    L-ZJ-CJ00063

    家庭成员被分开安排游览景点

    5

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00039

    不可抗力导致行程取消

    6

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00039

    降低等级标准

    7

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00039

    减少游览点

    8

    中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00039

    导游服务问题

    9

    宁波中青旅旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00125

    导游服务问题

    10

    宁波中青旅旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00125

    游客单方面解除旅游合同的退费纠纷

    11

    北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0180

    游客单方面解除旅游合同的退费纠纷

    12

    北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0180

    不可抗力导致行程变更

    13

    浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

    L-ZJ-NB0019

    游客单方面解除旅游合同的退费纠纷

    14

    浙江光大国际旅游有限公司宁波市分公司

    L-ZJ-NB0019

    游客单方面解除旅游合同的退费纠纷

    15

    中核纵行(北京)国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0760

    降低等级标准

    16

    中核纵行(北京)国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0760

    更改游览点

    17

    浙江东港国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00070

    购物退货纠纷

    18

    同程国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0714

    旅行社单方面解除合同

    19

    宁波市旅游集散服务中心开发有限公司

    L-ZJ00977

    导游服务问题

    20

    浙江中山国际旅行社有限责任公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0020

    导游服务问题

    21

    宁波浙仑海外旅业集团有限公司

    L-ZJ-CJ00041

    自费项目纠纷

    22

    宁波山水旅游有限公司

    L-ZJ01388

    购物退货纠纷

    23

    浙江天天商旅国际旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00071

    游客人身伤害

    24

    宁波康泰国际旅游有限公司

    L-ZJ-CJ00072

    购物退货纠纷

    25

    宁波中国青年旅行社有限公司

    L-ZJ-CJ00045

    游客财物损害

    26

    宁波途爱国际旅行社有限公司

    L-ZJ01659

    旅游费用纠纷

    27

    宁波风光旅行社

    L-ZJ00092

    购物退货纠纷

    28

    余姚市河姆渡国际旅行社

    L-ZJ-CJ00199

    导游服务问题

    29

    港中旅国际(杭州)旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0030

    导游服务问题

    30

    浙江省中国旅行社集团有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0031

    导游服务问题

    31

    北京通达国际旅行社有限公司宁波分公司

    L-ZJ-NB0752

    旅游费用纠纷


      特此公告。    

          
      宁波市旅游局
      2016年11月16日