旅游简报

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    2017年第7期《宁波旅游》(总第527期)

    发布机构:宁波市旅游局办公室     发布时间:2017-08-08
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      在全市文明旅游联席会议暨“为中国加分——文明旅游我先行•文明行为我践行”主题活动推进会上的讲话

      宁波市旅游局局长、党委书记  李浙闽

    各位领导,同志们:

      今天我们在这里召开全市文明旅游联席会议暨“为中国加分——文明旅游我先行•文明行为我践行”主题活动推进会,主要任务是:认真落实中央文明委、国家旅游局和市文明委关于文明旅游的系列工作部署和要求,大力推进我市文明旅游工作,为宁波“名城名都”建设和创建第五轮全国文明城市作出努力。根据会议安排,由我向会议报告我市旅游行业开展文明旅游工作情况,介绍今年“为中国加分——文明旅游我先行•文明行为我践行”主题活动安排。

      一、认真总结经验,不断深化认识,夯实开展文明旅游工作的基础

      近几年来,我市旅游行业在市文明委的指导下,积极参与全国文明城市创建,深入开展“文明旅游”和“优质服务、诚信为本”主题活动,取得了一系列成果。主要有以下几个方面:

      (一)工作机制不断完善

      在市文明办牵头下,联合市旅游、外办、公安、交通、商务、文广、台办、教育、城管、团市委等11个部门建立了“宁波市文明旅游联席会议”制度,发挥部门优势,充分形成合力。作为市旅游局更是把文明旅游工作列入全局重要工作,制定具体实施意见,与业务工作同谋划、同部署、同推进。各区县(市)旅游局(委)也成立了文明旅游组织机构,健全了全市性的文明旅游组织网络。完善文明旅游考评机制。把文明创建纳入旅游行业监管的日常工作,作为行业考核和对区县(市)旅游工作考核的重要内容。建立工作督查机制。通过文明旅游专项督查、旅游市场秩序专项整治、旅游景区综合整治、社会监督员明查暗访等方式,定期对旅行社、景区(点)、星级饭店开展“文明创建”和“文明旅游”情况进行检查,及时发现并纠正存在问题。

      (二)诚信建设不断加强

      大力宣传和倡导“优质服务、诚信为本”新风,不断增强旅游行业诚信服务意识和职业道德规范。一是向全市旅游企业发布“文明旅游、诚信服务倡议书”,号召全市旅游企业积极参加市文明办组织的“优质服务、诚信为本”主题活动,进一步树立诚实守信意识,做到诚信经营、优质服务。二是推广启用国家版旅游示范合同,严格规范签订内容,切实保障游客权益。建立旅游企业和从业人员诚信档案,将导游、领队信息和旅行社行政处罚信息纳入“宁波市公共信用信息平台”,对不讲诚信的旅行社、导游领队及时进行处罚和曝光。三是建立健全旅游行业投诉处理网络。市旅游投诉电话24小时畅通,做到第一时间受理,第一时间处理,第一时间回复。四是深入开展旅游市场秩序整治。这项工作已连续开展了多年,重点查处旅行社虚假广告、不合理低价、诱导购物或强迫消费等侵害旅游者合法权益的违法行为,净化旅游环境。五是贯彻落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》,对游客的严重不文明行为纳入“旅游不文明行为记录”,向社会公开,以此约束游客不文明行为。六是组织开展十佳旅游诚信示范单位推荐评议,将文明旅游、优质诚信服务纳入行业“评佳评优”考核内容,每年评选十佳、十优星级饭店、旅游社、景区,树立行业先进典型,发挥引领示范作用。

      (三)品质管理不断提高

      以标准化建设为抓手,推进旅游企业品质化管理。一是针对精品酒店和民宿业态的不断发展,在国内率先制定发布了《花级酒店等级划分与评定》、《特色客栈等级划分规范》等地方标准,填补了这两类业态的服务标准空白。二是通过推行《旅行社管理与服务规范》地方标准,对旅行社建设量化了具体标准,细化了优质服务要求。三是开展旅游行业安全生产标准化建设和旅行社出境旅游海外领事保护达标创建,创新旅游安全监管机制。四是大力宣贯实施标准。全面推行A级景区、星级饭店、品质旅行社标准化建设和规范化管理,完善基础设施,健全旅游功能,提升服务品质。

      (四)队伍形象不断提升

      以旅游行业队伍建设为基础,不断提升文明旅游整体形象。一是以“创三优一满意”为主要内容,积极开展旅游行业优质服务竞赛活动。每年与市文明办、团市委等联合举办“文明旅游我先行”导游大赛或饭店服务技能大赛,提升从业人员服务水平,展示旅游从业人员风采。开展金牌导游评选,组建“金牌导游大师工作室”,发挥金牌导游的典型示范作用。每两年组织一次全市旅游行业“十佳青年”评选。二是加强导游领队能力素质培训,与市文明办、市外办联合成立了“宁波市旅游文明安全培训基地”,重点针对出境团组领队进行文明旅游和安全方面的培训。全面推行《旅行社行前说明服务规范》和《导游领队引导文明旅游规范》,落实文明旅游“一岗双责”制度。将文明旅游教育引导工作纳入旅行社岗位职责、管理制度和奖惩考核中。三是重点抓好出境旅游这个重点环节,要求出境社做到出境旅游管理“三到位”。召开游客行前说明会,播放文明旅游宣传片,重点向游客进行文明旅游告知。在较大的旅游团中推举游客担任文明督导员,协同导游领队共同做好行程中的文明监督工作。

      (五)志愿服务不断拓展。通过文明旅游志愿行动,持续打造文明旅游服务品牌。一是成立了宁波市旅游志愿者总队,下设咨询、导游、景区、质监、安全应急等支队,立足本职岗位开展文明旅游引导、景区游览讲解、旅游咨询等服务。二是在全市13个旅游咨询服务中心成立“阿拉旅游志愿者驿站”。与市文明办、团市委联合组建了全市第一家We志愿老外滩枢纽站(旅游咨询服务中心),将志愿服务与旅游咨询服务有机结合。各A级景区也设立了文明志愿者监督岗,组织了文明旅游志愿劝导队,引导游客文明游览。在重大活动和重要节日组织优秀志愿者参与服务保障活动,推动志愿服务常态化。

      (六)宣传氛围不断浓厚

      一是每年与市文明办联合召开全市文明旅游工作推进会,推广先进经验,展示文明形象,推动面上工作。二是积极组织发动全行业参加全国文明城市创建活动,按照文明指数测评体系标准,认真对标,严格整改。三是每年开展文明旅游主题活动。相继开展了“旅游不文明行为随手拍”、“为中国加分”文明旅游公益行动等活动,同时积极参加市文明办组织的各项活动。与市文明办、新闻媒体联合发布“宁波市文明旅游倡议书”,组织景区开展“垃圾不落地”、“文明出行我来捡”活动。四是面向社会广为宣传,印制文明旅游宣传折页、海报、公益广告宣传画、宣传短片等,在景区、宾馆、旅行社醒目位置广为张贴、摆放、播出。制定12条文明旅游宣传口号和“十大文明旅游提醒语”,通过全方位、不间断的宣传广为传播,在全社会不断营造文明旅游的良好氛围。

      应该说,我市的文明旅游工作在市文明委的指导下,在市各有关部门和全市旅游行业的共同努力下,取得了一些成绩。但是我们也应该清醒的看到,我市文明旅游工作与上级要求和群众期盼相比,还有一定的差距:一是全社会合力推进文明旅游的意识尚需进一步加强。游客的文明行为是一个长期的教育习惯养成,游客文明素养的不断提高,需要全社会各方面常态化的持续宣传和引导。二是全行业整体服务水平尚需进一步提高。我市旅游行业点多面广,大小层次参差不一,特别是景区、旅行社数量众多,单体规模总体偏小,各单位服务意识和能力差距较大。一些景区、旅行社、星级饭店对文明旅游的认识还不够到位,对如何宣传引导的方式方法还不够多样,对游客的一些不文明行为应对制止还不够有效等等。需要在制度建设、能力建设和服务规范上进一步下功夫。三是地区和部门之间还存在不平衡现象。实际工作中有的部门抓得紧、有的部门不太上心,有的地区抓得实、有的地区还没有摆上议事日程。需要进一步补齐短板,协力推进,提高全大市的整体水平。

      二、充分认清形势,突出工作重点,扎实做好文明旅游各项工作

      旅游行业是文明旅游工作的重点领域,国家旅游局提出的515战略中把“文明”列为第一位,明确指出“旅游要发展,文明旅游要先行”,要从文明旅游着手全面推进旅游公共服务体系建设,促进我国旅游发展品质全面提升。全市各级旅游部门、旅游企业和广大从业人员要认清形势,在原有的基础上,提高标准,强化措施,持续发力,力求取得更大成效。根据国家旅游局《2017年文明旅游行动方案》和宁波市文明城市创建的总体要求,决定在全市旅游行业开展“为中国加分——文明旅游我先行•文明行为我践行”主题活动。下面,我就结合主题活动对我市旅游行业下一步的文明旅游工作具体布置如下:

      (一)深入贯彻《宁波市文明行为促进条例》

      《宁波市文明行为促进条例》(以下简称《条例》)自2017年7月1日起实施,这是宁波市首次为文明“立法”。《条例》对市民在公共环境、公共秩序、交通出行等方面的行为要求与对游客文明旅游的要求是一致的。要通过多种形式组织旅游企业及广大从业人员认真学习《条例》,做好对《条例》具体内容的宣传和解读,掌握文明行为基本规范内容、鼓励和促进措施、监督和法律责任,切实做到全面理解、准确把握、自觉遵守,切实增强带头践行文明行为的自觉性。要通过“五个一”在旅游服务过程中对游客宣传好《条例》:发布一个文明旅游行业先行行为准则;印发一张《游客文明旅游行为准则》和《游客文明行为提示卡》;在旅游包车上播放一次《条例》宣传片;对游客进行一次《条例》宣告;景区制作一块游客文明行为告知牌。使广大游客自觉遵守《条例》,同时及时提醒劝阻游客的不文明行为,做到文明旅游。

      (二)扎实做好文明城市创建迎检工作

      今年是宁波创建第五轮全国文明城市的评定年,文明旅游是全国文明城市考评的重要内容之一。《全国文明城市测评体系责任分解》中涉及旅游方面的条款共有13条28个测评点,除一些共性要求外,主要集中在文明旅游和推进诚信建设方面。我们要认真对照测评体系内容要求,全面发动,落实责任,全面做好布置落实,认真做好查漏补缺和具体整改,把文明创建要求纳入具体服务流程和操作细则中,确保万无一失。

      (三)全面推进“三优一满意”活动

      要以优美环境迎客:各旅游服务窗口和工作场所要保持环境整洁、美观,服务设施齐全,有便民服务设施,有文明提示语或温馨提示标识,有文明服务手册;各旅游景区要积极开展以美化环境为重点的整治行动,清除卫生死角,完善景区公共服务基础设施,给游客以舒适优美、宜居宜游的旅游环境。要以优良的秩序便客:以诚实守信、文明规范为重点,积极推行科学规范服务,制定完善简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准;把职业道德、职业义务的要求具体化,建立健全服务承诺制,公开服务内容、服务标准。以优良服务待客:强化岗位培训,加强职业道德教育,把文明礼仪与热情服务有机结合,进一步规范服务礼仪,积极开展微笑服务、温馨服务、个性化服务,倡导“文明有礼1234”,即展示一张笑脸、注重两个形象(衣着得体、举止得当)、常说三句礼仪话(您好、谢谢、对不起)、做好四件常见事(垃圾不落地、遇人先礼让、困难热情帮、排队讲秩序),不断提高服务质量。组织“推荐评议旅游行业文明礼仪之星”活动,以热情、周到、优质的服务营造和谐的文明旅游环境,让宾客满意,杜绝因配套设施不全、服务不周导致游客“非自愿”的不文明行为。

      (四)切实加强文明旅游诚信建设

      继续深入开展旅游市场秩序整治,按照国家局的部署,认真组织“暑期整顿”和“冬季会战”专项行动,重点查处旅行社虚假广告、不合理低价、诱导购物或强迫消费等侵害旅游者合法权益的违法行为,净化旅游环境。落实《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》,建立游客不文明行为档案,定期向社会公布。在广泛宣传的基础上,对游客违反《条例》及其他的不文明行为视情节严重予以曝光或交有关部门处罚、纳入信用信息记录等,推动文明旅游工作法治化、常态化。将旅行社和导游领队有关奖惩信息纳入宁波市公共信用信息平台,建立旅行社、旅游饭店不诚信经营信用信息记录制度,定期向社会发布旅游投诉情况,对存在违法违规行为的单位依法依规进行处罚,推动旅游企业诚实守信,从业人员服务至诚,提升全市旅游软环境。

      (五)严格规范文明旅游服务流程

      旅行社要将文明旅游相关内容纳入旅游合同文本并告知游客;贯彻落实《旅行社行前说明服务规范》,切实执行出游行前说明制度,主动向参团游客介绍《条例》和旅游目的地有关法律规定、民俗风情、宗教习惯及旅游注意事项等内容,对游客做好礼仪示范和引导。在较大的团队或包机邮轮中推行文明督导员制度,让游客共同做好文明旅游。严格把好出境旅游“组团关、落地关、行程关”,做到出境旅游管理“三到位”:审核培训责任到位,行前说明提示到位,领队履行职责到位。建立行程记录、行程结束总结报告制度,确保游客到哪里,文明出游的教育就跟到哪里。

      (六)不断创新导游领队培训机制

      按照市、区县(市)分级培训的原则,组织开展导游、领队全员培训。充分发挥国家旅游局“导游大师工作室”、宁波“金牌导游大师工作室”和“导游领队文明安全培训基地”作用,发挥骨干导游的引领示范和传帮带作用,开展师徒结对,着力提升导游、领队和旅游从业人员的素质。落实导游、领队业务工作和文明督导“一岗双责”制度,严格执行《导游领队文明旅游引导服务规范》,将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩效考核,形成以组织游客文明旅游为导向的评价制度。导游领队在带团时要主动向游客宣讲《条例》和文明旅游要求,及时提醒和劝阻游客的不文明行为,引导游客守秩序、护环境,当好旅游“形象大使”。

      (七)广泛开展文明旅游志愿服务

      在全市3A级以上景区(点)建立学雷锋志愿服务岗(台),为游客提供各类便民服务;发挥宁波旅游志愿者总队和阿拉旅游志愿者驿站及其他志愿者队伍作用,立足本职岗位,在工作中做好文明旅游引导、宣传,开展咨询讲解,提供义务服务,敬老助残等活动。在春节、五一、十一等重要节日,组织志愿服务人员在景区出入口发放文明旅游宣传资料,清理环境卫生;设立游客文明行为监督岗和文明劝导员等,劝导游客爱护自然、遵守公共秩序、注意景区参观安全等。扎实做好社会宣传工作,在办证窗口、出入境口岸、机场车站码头等游客集中区域,摆放《条例》和文明旅游宣传资料,播放文明行为、文明旅游公益广告,大力宣传《条例》和文明旅游。

      (八)大力弘扬文明旅游先进典型

      将文明旅游工作纳入对旅行社、饭店星级评定与复核和旅游行业评佳评优全过程。深化旅游行业“文明旅游我先行•文明行为我践行”示范单位(窗口)推荐评议活动,树立典型,起好示范;积极争创旅游行业全国文明旅游先进单位,组织开展“好游客”、“好导游”等评选活动,通过身边的榜样示范带动更多的旅游从业者和游客参与文明旅游活动。

      (九)积极营造文明旅游社会氛围

      积极开展“为中国加分”文明旅游公益行动,组织落实“文明旅游——进社区、进学校、进机关、进企业、进农村”活动;深入推进星级饭店文明餐桌行动,持续开展景区“垃圾不落地”、“旅游不文明行为随手拍”活动,鞭挞不文明行为和不诚信经营企业。充分利用景区、旅游饭店、旅行社、游客服务中心的公共广告牌、电子显示屏等载体,大力刊播《条例》、社会主义核心价值观和文明旅游公益广告;充分应用国家旅游局“文明旅游伴我行”、“宁波旅游”、“宁波导游之家”等微信公众号,宣传《条例》和文明旅游行为规范,推送好导游、好游客、好经验,弘扬正能量。

      同志们,开展“为中国加分——文明旅游我先行•文明行为我践行”主题活动,是贯彻落实《宁波市文明行为促进条例》、积极争创第五轮全国文明城市、打造“名城名都”的具体举措,是促进我市旅游业持续健康发展的重要载体,更是我们旅游行业义不容辞的应尽职责。全市旅游行业的同志们要在各级文明办的指导下,进一步提高认识,突出重点,完善机制,把文明旅游与旅游企业经营管理、品质提升、服务规范等工作结合起来,广泛发动,扎实推进。通过开展主题活动,进一步健全文明旅游工作机制,优化宁波旅游整体环境,提升宁波旅游服务水平,为宁波加分!为中国加分!