关于对2011年度及2014年度品质旅行社复核情况的通报

    发布机构:宁波市旅行社品质评定委员会     发布时间:2018-01-18
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    各区县(市)旅行社品质评定委员会:

      2017年12月,市旅行社品质评定委员会根据《宁波市旅行社品质等级复核规程》,以“旅游院校参与、县级交叉检查、市级督导督查”为工作原则,委派4组由旅游院校专家、县级行管人员、旅行社负责人组成的复核小组对列入检查范围的全市18家品质旅行社开展了复核工作。市旅行社品质评定委员会成立复核督导组,随机跟组督导。目前,各项工作已顺利完成,现将有关情况通报如下:

      一、基本情况

      按照《旅行社品质等级划分与评定》标准,列入年度品质旅行社复核范围的共有18家旅行社,其中四星级4家,三星级14家,2家为上年暂缓单位,所在区域基本涵盖各区县(市)。

      复核期间,各复核小组根据工作方案,以明查与暗访相结合方式,对相关旅行社进行了深入细致的检查。在暗访阶段,复核检查人员事先查阅受检旅行社的网站、公众号信息,并将电话暗访与现场暗访相结合,了解旅行社真实的运营状况。在明查阶段,复核检查人员通过听取汇报、现场查看、查阅台帐及人员访谈等方式,按照《旅行社品质等级划分与评定》的八项指标对旅行社进行明查打分,并随机开展员工满意度问卷调查。

      二、复核情况

      在复核过程中,大部分旅行社能保持星级标准与服务品质,企业管理制度与服务流程较为完善,合同管理与质量控制严格,并能有意识地加强企业文化建设与品牌维护,员工满意度较高,具有较强的归属感。其中象山半岛旅行社、奉化招商旅行社表现较为突出,企业管理层思想重视,内部管理及操作流程较为规范,经营业绩稳中有升。此外,奉化滕头旅行社借助滕头景区优势推出研学、游学等特色产品;慈溪中通旅行社员工队伍凝聚力强,专注中老年市场和亲子游市场,产品具有特色和优势;宁海温泉旅行社企业氛围良好,人员稳定,地接业务在当地有一定知名度;余姚大世界旅行社的产品设计和营销工作注重多样化和个性化,经营业绩提升较快。

      但通过检查,复核小组也发现个别旅行社管理层意识不到位,对复核工作不够重视,台帐资料较陈旧、凌乱。内部管理和操作流程不规范、随意性较大,特别是企业的计划目标管理、信息化建设、人员培训、旅游产品研发、广告与促销、旅游合同等方面存在不少问题,旅行社的整体形象和实力没有得到有效提升。此外,各复核小组通过电话或现场暗访,均发现门市形象和接待服务存在不同程度的问题,亟待整改提高。

      三、存在问题

      1.旅行社“重业务、轻管理”现象较明显,管理意识不足,手段仍旧传统,企业缺乏明确的战略定位与长期规划,计划与目标管理流于形式,管理层缺少对企业发展的深入思考。

      2.部分旅行社在制度和流程上不够规范,管理制度未能结合企业实际,主观随意性较大。各业务操作流程不够紧密,缺少必要的反馈和审核环节。

      3.部分旅行社对业务培训、安全培训力度不够,一些培训针对性、实用性不强;忽视案例积累与总结分析,缺少客户档案的建立与应用,导游的带团意见未能及时跟进。

      4.部分旅行社产品研发力量偏弱,没有专门的产品研发机构与人员,往往凭借个人感觉与主观经验设计旅游产品,带有一定的随意性。旅游产品创新不够,同质化现象严重,营业毛利率偏低。

      5.部分旅行社的智慧化、信息化程度有待提高。企业内部管理软件应用较少,经营管理仍维持在传统模式上。一些旅行社广告与促销力度不够,主要通过个人微信、QQ群和朋友圈进行营销,方式较为单一。自建网站维护和更新不及时,内容编排上缺乏创意。绝大部分旅行社缺少新媒体运营、电子商务方面的专业人才。

      6.部分旅行社咨询服务电话无人接听或无企业名称播报,门店未能标注明确的营业时间;门市接待人员精神状态不佳,未统一着工作服及佩戴工号牌,部分门市人员对本企业产品信息不甚了解,业务熟练度不够。暗访中发现部分旅行社有年龄差别费现象。

      7.部分旅行社合同签订不够规范,有缺项、错项,稳定性不高;文明旅游与安全告知模糊,无游客签字确认;供应商协议的相关权利义务未明确,签字盖章不全;日常运行表单填写不规范,缺少必要附件;导游小结过于简单,未能对带团工作进行有效的经验总结。

      四、下步工作

      针对此次复核发现的问题,各地评定机构及有关星级旅行社应着重做好以下几方面工作:

      1.各区县(市)评定机构应及时跟进所属星级旅行社的整改情况,加强督查力度,严格要求旅行社按照标准完善提高。对整改不到位的要进行约谈并现场核查,确保复核工作有成效。

      2.对此次暂缓通过的旅行社,相关评定机构要暂时收缴其星级牌匾,同时要进一步加强星评工作指导,督促其认真参加下年度星级复核工作。如下年度仍未通过复核的,将取消其星级。

      3.暂缓通过的旅行社,在恢复或重新取得星级前不得在任何场所、媒体、宣传资料上出现星级标识和相关用语。

      4.针对暗访发现的涉嫌违法违规的行为,各评定机构应提交各地旅游质监科予以查处,督促旅行社规范经营。

      5.各星级旅行社应进一步提高认识,强化责任感和荣誉感,要对此次复核工作进行认真总结、及时整改,并将对标工作梳理分解到人、落实到点,切实将星级标准融入到企业理念与经营管理中去。

      特此通报。

      附件:2011年度及2014年度品质旅行社复核结果

      宁波市旅行社品质评定委员会

      2018年1月18日

      附件

      2011年度及2014年度品质旅行社复核结果

      一、达标单位:

      宁波市奉化中国旅行社有限公司

      宁波奉化招商国际旅行社有限公司

      宁波滕头旅游有限公司

      慈溪新世纪国际旅行社有限公司

      慈溪市中通旅游有限公司

      象山半岛旅行社有限公司

      宁海县阳光假日旅行社有限公司

      宁海温泉旅行社有限公司

      余姚大世界国际旅行社有限公司

      余姚市海峡国际旅行社有限公司

      余姚市天天旅游有限公司

      宁波市阿拉假期旅行社有限责任公司

      二、基本达标单位:

      慈溪市春秋旅行社有限公司

      宁波市天地假日旅游发展有限公司

      三、暂缓通过单位:

      宁波江南国际旅行社

      宁波市海仑旅行社有限公司

      浙江慈溪迅达国际旅游服务有限公司

      象山大目湾国际旅行社有限公司